Analytics
Bezettingsgraad
Ook wel genoemd: bezetting · agentbezetting
De bezettingsgraad is het deel van de ingelogde tijd van een agent dat aan het afhandelen van contacten wordt besteed in plaats van aan wachten. Het is de aangeboden belasting gedeeld door het aantal agents aan de telefoon.
Bezetting en benutting worden vaak verward. Bezetting meet alleen ingelogde tijd, dus pauzes en training vallen erbuiten — die horen bij shrinkage. Een agent kan 85 % bezet zijn en toch maar 60 % van de betaalde dienst beschikbaar zijn voor telefoonwerk.
De vaak genoemde gezonde bandbreedte is 75 % tot 85 %, met ongeveer 83 % als praktisch werkbaar maximum. Aanhoudende bezetting boven 85 % hangt sterk samen met burn-out en verloop, en daarom kun je bezetting in de planning beter als plafond behandelen dan als getal om te maximaliseren.
Hoge bezetting en een hoog serviceniveau werken tegen elkaar in. Snel opnemen vereist vrije agents die wachten, dus een wachtrij die op 95 % serviceniveau is ingericht draait noodzakelijkerwijs op lagere bezetting. Elk model dat dit negeert ruilt welzijn van medewerkers in voor een metriek.
Bekijk het in het product
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je de bezettingsgraad?
De aangeboden belasting in Erlang gedeeld door het aantal agents aan de telefoon. Gelijkwaardig: de tijd besteed aan contacten gedeeld door de totale ingelogde tijd.
Wat is een goede bezettingsgraad?
Tussen 75 % en 85 %. Daaronder is er overbezetting; blijvend boven 85 % financier je het serviceniveau van vandaag met het verloop van morgen.
Gerelateerde termen
Zie Bezettingsgraad in een echt gesprek.
Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.