AI音声エージェント用語集。

AIコールエージェント

アウトバウンド通話を大規模に発信するAI音声エージェント。リマインダー、督促、カート放棄の回復、確認、離反顧客の再獲得などを、顧客の言語で行います。

AI受付

インバウンド着信に24時間365日応答するAI音声エージェント。発信者に挨拶し、予約を取り、質問に答え、適切な担当者へ振り分けます。

AI音声エージェント

自然な音声で電話の発信・応答を行うソフトウェア。発信者を理解し、アクションを実行し、必要に応じて人間に引き継ぎます。

チャットボット

通常はウェブサイトやメッセージングアプリ上でテキスト会話を行うソフトウェア。チャットボットは会話型AIの一形態であり、音声エージェントはその電話版に相当します。

会話型AI

ソフトウェアが音声とチャットの両方で自然言語を理解・応答し、本物の双方向の会話を交わせるようにする技術。

SCIMSCIM

ユーザーの自動プロビジョニングのためのプロトコル。Enterprise SSO機能。

バーチャル受付

企業に代わって電話に応答する、リモートまたは自動化されたサービス。最新のバーチャル受付は、人間のコールセンターではなくAI音声エージェントです。

音声AI

話し言葉に応用された人工知能。音声を認識し、意図を理解し、合成音声でリアルタイムに応答します。

ボイスボット

テキストではなく音声でやり取りするボット。最新のボイスボットは、台本化されたメニューではなく会話型AIを用いて自然な電話会話を行います。

Webhook

イベント発生時にFinnがあなたのURLに送信するHTTP POST（アウトバウンド）、または通話中にあなたのエンドポイントがFinnから受け取るHTTP POST（インバウンド）。「連携 → Webhook」を参照。

自動音声認識ASR

音声をテキストに変換する技術の正式名称。ASRと音声認識（STT）は同じものを指します。

バージイン（割り込み）

発信者がエージェントの発話の途中で割り込み、エージェントが話すのをやめて聞く能力。自然でストレスのない会話に不可欠です。

カスタム語彙

音声認識エンジンが想定すべき単語・フレーズのリスト。ブランド名、薬品名、専門用語の書き起こし精度を向上させます。「Finnの作成」を参照。

エンドポインティング（発話終了検出）

発信者が話し終えた時点を検出し、エージェントが応答する番だと分かるようにすること。エンドポインティングが不十分だと、不自然な間や割り込みが生じます。

音声認識（音声のテキスト化）STT

話し言葉の音声をリアルタイムでテキストに書き起こす技術。STTは、音声エージェントが発信者の発言を理解する仕組みです。

音声合成（テキスト読み上げ）TTS

書かれたテキストを自然な音声に変換する技術。TTSは、AI音声エージェントに声を与えるものです。

ボイスクローン

短いサンプルから特定の人物の声を模倣する合成TTS音声を作成すること。エージェントに一貫したブランドの声を与えるために使われます。

音声レイテンシ

発信者が話し終えてからエージェントが応答するまでの遅延。低いレイテンシ（1秒未満）が、AI音声会話を自然に感じさせます。

対話管理

複数ターンにわたる会話全体で文脈——何が話され、まだ何が必要か——を追跡し、エージェントが一貫性を保てるようにすること。

エンティティ抽出

発信者の発言から、エージェントがタスクを完了するために必要な具体的な詳細——日付、名前、金額、電話番号——を取り出すこと。

意図認識

発信者の発言の背後にある目的——例えば「予約する」「残高を確認する」「キャンセルする」——を特定し、エージェントがそれに基づいて行動できるようにすること。

ナレッジベース

Finnに添付された、検索可能な参照資料のコーパス。ファイル、貼り付けたテキスト、ウェブサイトのインポート。「ナレッジベース」を参照。

大規模言語モデルLLM

膨大なテキストで訓練され、言語を生成・理解するAIモデル。LLMは、最新の会話型AIおよび音声AIの内部にある推論エンジンです。

自然言語処理NLP

コンピュータが人間の言語を理解・解釈・生成することを扱うAIの広範な分野。会話型AIの基盤です。

自然言語理解NLU

自然言語から、字面だけでなく相手の意味——意図と重要な詳細——を読み解くAIの領域。

検索拡張生成RAG

LLMの回答を自社のドキュメントに基づかせる手法。クエリ時に関連する内容を検索することで、音声エージェントを自社のデータに忠実に保ちます。

システムプロンプト

AIエージェントの役割、トーン、ルール、境界を定義する指示。システムプロンプトは、音声エージェントがすべての通話でどう振る舞うかを形づくります。

アテステーション（認証）

一部の地域（特に米国・カナダのSTIR/SHAKEN）でアウトバウンド通話に付与される暗号署名。着信側のキャリアが発信者番号を検証できるようにします…

コールルーティング

着信を、ルール、発信者の入力、またはAIエージェントの理解に基づいて、適切な宛先——担当者、チーム、キュー——へ振り向けること。

CNAMCNAM

Caller Name（発信者名）。米国で着信側の発信者番号表示に出るテキストラベル。スパム表示を避けるには登録が必要です。

会話型IVR

会話型AIでアップグレードされたIVR。発信者はメニューツリーをたどる代わりに、自然言語で求めるものを話します。

DIDDID

Direct Inward Dial（ダイヤルイン）。通信分野における「電話番号」の同義語。

DTMFDTMF

電話のキーパッドを押したときに鳴るトーン。DTMFは、発信者が音声エージェントに取り込ませる番号（アカウントIDなど）を入力する仕組みです。

E.164E.164

国際電話番号フォーマット（例：+15551234567）。プラットフォームは内部でE.164に正規化します。

アーラン

電話トラフィックの単位。1アーランは1時間あたり1時間分の通話、すなわち1回線が連続して塞がっている状態です。

アーランC

通話量と処理時間から、サービスレベル目標に必要なオペレーター数を導く待ち行列の公式。コンタクトセンター要員計画の標準的な基礎です。

インバウンドコール

企業にかかってくる電話。AI音声エージェントにとってインバウンドとは、顧客がかけてくる電話に応答し、理解し、解決することを意味します。

自動音声応答（IVR）IVR

おなじみの「営業は1を押してください」という電話メニューシステム。IVRはメニュー操作型で自由な発話を理解できません——会話型音声AIの前身です。

ポート（番号移行）

電話番号の所有権を他社キャリアからFinnへ移行すること。

SIPトランキングSIP

SIPプロトコルを用いて、インターネット経由で電話システムを電話網に接続する方法。音声プラットフォームが大規模に通話を運ぶ仕組みです。

STIR/SHAKEN

米国・カナダの発信者番号認証フレームワーク。アウトバウンド通話に必須で、プラットフォームが自動的に処理します。

留守番電話検出

留守番電話の応答メッセージを認識し、通話を終えるか、メッセージを残すか、続行するかを判断するヒューリスティック。

VoIPVoIP

Voice over Internet Protocol——従来の電話回線ではなくインターネット経由で通話を運ぶ技術。最新の音声エージェントの多くを支える伝送層です。

ウォーム転送

文脈——誰が何のために電話しているか——を引き継ぎながら通話を人間に転送し、発信者が同じ話を繰り返さずに済むようにすること。

AI BDRAI BDR

アウトバウンドの新規開拓に特化した音声エージェント。AI SDRのビジネス開発版に相当する存在です。実際には同じエージェントを、コールドアプローチに向けたものです。

AI SDRAI SDR

SDRの役割のアウトバウンド部分——発信、選別、商談の予約——を自動で行う音声エージェント。営業担当者は見込み度の高いリードとだけ話せます。

同時接続数（コンカレンシー）

音声プラットフォームが同時に処理できる通話の数。同時接続数は、どれだけのインバウンドの急増やアウトバウンドの量をさばけるかを決めます。

アウトバウンドコール

企業が顧客や見込み客に発信する電話——リマインダー、営業、督促、フォローアップ。AI音声エージェントは、アウトバウンドを大規模に、同時並行で実行します。

BAABAA

Business Associate Agreement（事業提携契約）。HIPAAコンプライアンスに必要で、Enterpriseプランで利用可能です。

ドゥ・ノット・コール（DNC）DNC

テレマーケティングの電話を拒否する登録をした番号のレジストリ。アウトバウンドの音声エージェントは、コンプライアンスを保つためにDNCリストと照合して除外しなければなりません。

抑制リスト

グローバルなドゥ・ノット・コールリスト。登録された番号は、すべてのデプロイメントから通知なく除外されます。

TCPAコンプライアンスTCPA

米国の電話消費者保護法（TCPA）——自動発信を規制する法律：同意、発信時間、オプトアウト、開示——を遵守すること。

放棄呼率

オペレーターにつながる前に電話を切った顧客の割合。需要に対して待ち行列の配置が不足していることを示す最も明確なシグナルです。

平均処理時間AHT

オペレーターが1件の応対に最初から最後まで費やす平均時間。通話時間・保留時間・後処理を含みます。あらゆる要員計算の基礎となる数値です。

平均応答速度ASA

オペレーターが応答するまでに顧客が待ち行列で待つ平均時間。サービスレベルと併用すれば有用ですが、単独では誤解を招きます。

コールディフレクション（自己解決）

人間のエージェントを介さずに顧客のニーズを解決すること——AIエージェントが最初から最後まで処理する通話の割合。音声AIの中核的なROI指標です。

通話要約

書き起こしから通話の簡潔な要約——要点、結果、次のステップ——を自動生成し、手作業での記録をなくすこと。

1件あたりコール単価

コンタクトセンターの総コストを処理件数で割った値。有人対応では一般に6〜12米ドルですが、分母を明示しなければ数値に意味はありません。

初回解決率FCR

追加のやり取りなしで解決した応対の割合。ベンチマークは70〜75%で、平均処理時間に対する正しいカウンターウェイトです。

稼働率

ログイン時間のうちオペレーターが応対に費やす割合。75〜85%が健全とされ、これを超える状態が続くと燃え尽きと離職を招きます。

サービスレベル

目標時間内に応答した通話の割合。一般的には20秒以内に80%。標準として語られがちですが、実際には慣習にすぎません。

シュリンケージ

有給時間のうちオペレーターが応対に対応できない割合。休憩・研修・会議・欠勤などを含みます。通常30%で、必要人数より配置人数が多くなる理由です。

音声分析（スピーチアナリティクス）

少数を手作業で確認する代わりに、録音済みまたはライブの通話を大規模に分析して傾向——トピック、感情、結果、コンプライアンス——を浮かび上がらせること。

アクションノード

副作用を実行するワークフロー内のノード（カレンダー予約、Webhook呼び出し、通話転送）。「ワークフロー」を参照。

アクティブコール

現在進行中の通話。「ライブデプロイメント」でリアルタイムに確認できます。

アスクノード

発信者に質問し、その回答を変数に保存するワークフローノード。「ワークフロー」を参照。

オーディエンス

Finnが発信できる（またはインバウンドで対応することが想定される）連絡先のリスト。CSVアップロードまたはCRM同期から取り込まれます。「オーディエンス」を参照。

オーディエンスマッピング

CRMのフィールドとFinnのオーディエンスフィールドの間のマッピング。CRM接続ごとに設定します。

バッファ

ディスパッチャーがアクティブなデプロイメント向けに準備した連絡先のキュー。「バッファ枯渇」の警告は、デプロイメントの処理対象がまもなく尽きることを意味します。

BYO番号（持ち込み番号）BYO number

Bring Your Own number（自分の番号を持ち込む）。他社ですでに所有している電話番号を、ポートインまたはSIPトランキング経由で利用します。

通話時間

通話が接続されていた実時間。秒単位で課金されます。

通話履歴

すべてのデプロイメントにわたる全通話の検索可能なログ。

通話タイプ

アウトバウンド（Finnが発信する）、インバウンド（Finnが着信に応答する）、またはその両方。

発信可能時間帯

プラットフォームが発信を試みる、連絡先ごとの現地時間の範囲（例：午前9時〜午後6時）。各連絡先のタイムゾーンを尊重します。

完了率

試みた通話のうち、実際に人につながって会話を終えた割合。成功率とは区別されます。

カスタムフィールド

名前／電話番号／国番号以外の、オーディエンスの追加列。Finnの指示内で {{contact.field_name}} として利用できます。

データエクストラクター・サイドバー

任意の通話行をクリックすると開く、通話ごとの詳細ビュー。書き起こし、音声、AI分析、通話後フィールドを表示します。

ディシジョンノード

変数またはLLMが評価した条件に基づいて分岐するワークフローノード。

定義済み開始メッセージ

通話が接続されたときにFinnが読み上げる、そのままの文言の冒頭スクリプト。代替：ダイナミック（LLM生成）。

デプロイメント

Finnを実際の通話に投入する行為。Finn＋オーディエンス＋電話番号＋スケジュールを結び付けます。「キャンペーンとデプロイメント」を参照。

ディスパッチャー

デプロイメントのバッファから連絡先を取り出し、アウトバウンド通話をトリガーする内部コンポーネント。

ダイナミックデプロイメント

オンデマンドで起動されるデプロイメント（スケジュール設定型に対して）。

Finn

AI音声エージェント。アイデンティティ、音声、指示、ナレッジベース、任意のワークフローで構成します。

Finnアイコン

ダッシュボードでFinnの隣に表示される任意のアバター。装飾的なものです。

Finnタスク

Finnがトリガーできる構造化された副作用（カレンダー予約、Webhook、CRM更新）。Finnごとに定義します。

フリーフォームモード

ワークフローなしで動作し、アイデンティティ＋ガードレール＋ナレッジベースによって駆動されるFinn。デフォルトモードです。

発信元番号

アウトバウンド通話で発信者番号として表示される電話番号。

ガードレール

Finnの発言や行動を制約する、「スタイルとガードレール」フィールド内のルール。「Finnの作成」を参照。

引き継ぎ番号

エスカレーションが発生したとき（例：発信者が人間を求めたとき）にFinnが転送する電話番号。

アイデンティティテキスト

Finnの「あなたは誰か」フィールド。トーンと振る舞いを左右します。

無音リマインダー

一定の沈黙の後にFinnが発信者を促すために言う一言。デフォルト：「まだそちらにいらっしゃいますか？」。

ライブデプロイメント

現在発信中のデプロイメント。「ライブデプロイメント」ページで確認できます。

ナンバープール

並列デプロイメントがアウトバウンド発信を多数のDIDに分散させるために使用する電話番号のグループ。「電話番号 → プール」を参照。

並列デプロイメント

数千件の連絡先に同時に発信するデプロイメント。Enterprise機能。

貼り付けテキスト

コンテンツを直接貼り付けるナレッジベースのソース。ファイルアップロードの代替。

電話番号

アカウントが所有するDID。発信者番号（アウトバウンド）または着信先（インバウンド）として使用します。「電話番号」を参照。

通話後分析

通話完了後に書き起こしから抽出される構造化フィールド（例：appointment_booked: true）。Finnごとに定義します。

録音

完了した通話の音声ファイル。デフォルトの保持期間は90日。

応答ガイドライン

Finnが応答をどのように整形・構成すべきかについてのルール。「Finnの作成」を参照。

リトライ（再試行）

失敗した通話（応答なし、話中、留守番電話）の再試行。デプロイメントごとに設定します。

スケジュール済みデプロイメント

将来の開始時刻を持つデプロイメント。ライブに移行するまでキューで待機します。

セグメント

カスタムフィールドの条件に基づいてフィルタリングされたオーディエンスの部分集合。

標準デプロイメント

連絡先に順次または小さなバッチで発信するデプロイメント。デフォルトです。

成功率

完了した通話のうち、Finnの主要な成功フィールドで定義された目標を達成した割合。

テレフォニーアカウント

基盤となるキャリア接続。Finn管理型、またはSIPトランク経由のBYOのいずれか。

Test on Call（通話テスト）

リリース前のテストのために、Finnがあなたの電話に発信する機能。

Test on Chat（チャットテスト）

素早い反復のための、Finnのテキストベースのブラウザシミュレーション。

タイムゾーン

スケジューリングと発信可能時間帯に使用されます。連絡先ごと（国番号から導出され、カスタムフィールドで上書き可能）。

ボイスライブラリ

Finnに割り当てられる音声のカタログ。プロバイダーの音声とFinnがチューニングした音声の組み合わせ。

ウェルカムメッセージ

通話が最初に接続されたときにFinnが言う内容。定義済みまたはダイナミック。

ワークフロー

構造化された会話フローのための、ノードベースのビジュアルエディタ。フリーフォームモードの代替。「ワークフロー」を参照。