1件あたりコール単価

この指標が狂うのは分母です。インバウンドの単価はすべての通話を処理済みとして数えます。インバウンドは定義上つながるからです。一方、アウトバウンドの「接続した会話あたり」の単価は、つながらなかった発信を吸収しなければなりません。接続率12%なら、実際の会話1件ごとにおよそ8回の不応答が按分され、同じオペレーターが同じ日額でも数倍の数値になります。どちらがどちらかを示さずに比較すると、誠実な数値が捏造のように見えてしまいます。

公表されている範囲は有人対応1件あたり6〜12米ドルに集中し、大量データの調査ではより低い値が報告されています。範囲は「コスト」に何を含めるかで変わります。人件費だけを対象とした数値は、管理・技術・施設を含む数値とは比較できません。

隠れた要因は稼働率です。稼働率83%のインバウンドのオペレーターは1シフトで約66件を処理します。接続率12%で80件発信するアウトバウンドの担当者は、8時間の勤務で会話時間が約40分です。給与は同じでも、会話1件あたりのコストは大きく異なります。