アーラン

アーランで表した提供負荷は、通話量に平均処理時間を掛け、区間の長さで割ったものです。30分の区間に180秒の通話が100件到着する場合、(100 × 180) / 1,800 = 10アーランとなります。

この単位は、1900年代初頭にコペンハーゲン電話会社で働きながらトラフィック工学を創始したデンマークの数学者アグナー・クラルップ・アーランにちなみます。電話交換機に関する彼の研究は、1世紀を経た今もコンタクトセンターの要員計画を支えています。

提供負荷は配置人数の下限を定めます。必要なオペレーター数は常にアーラン値を上回ります。提供負荷と同数かそれ以下で配置された待ち行列には、安定したサービスレベルは存在せず、滞留は際限なく増え続けます。