平均応答速度ASA

ASAは平均値であるため、待ち時間の分布を覆い隠します。ほとんどが即座に応答され一部が4分待つ待ち行列は、全員が40秒待つ待ち行列と同じASAになり得ます。その分布を捉えるのはサービスレベルであり、ASAではありません。

ASAは配置人数が提供負荷に近づくにつれて急激に上昇します。この関係は非線形で、ぎりぎりの配置の待ち行列からオペレーターを1人減らすと待ち時間はわずかに増えるのではなく数倍になり得ます。だからこそ直感は繁忙区間を一貫して過少配置します。

放棄呼を含めるかどうかで数値は大きく変わります。除外するとASAは実態より良く見えます。最も長く待った人こそ電話を切った人だからです。