アナリティクス
サービスレベル
別名： 80/20ルール · サービスレベル契約
サービスレベル は、定められた時間しきい値内に応答した応対の割合で、2つの数値で表します。80/20は「20秒以内に80%の通話に応答」を意味します。
80/20という目標は業界で最も広く使われ、最も広く誤解されている数値です。研究によって導かれた最適値ではなく、繰り返しによって広まった慣習であり、Call Centre Helperも「ベストプラクティスではなく慣習である」と明言しています。15秒以内に90%で運用するセンターもあれば、応答速度よりコストを優先して意図的に低いサービスレベルを受け入れるセンターもあります。
サービスレベルは平均ではなく分布です。だからこそ平均応答速度（ASA）単独より有用です。ASAが健全に見えていても、長い裾の顧客が数分待たされていることがあります。
サービスレベルを引き上げるコストは加速度的に増えます。70%から80%への引き上げは通常は安価ですが、90%から95%へはさらに同額かかることもあります。オペレーターを1人追加しても吸収できる待ち時間が減っていくためです。
よくある質問
コールセンターの80/20とは何ですか？
20秒以内に80%の通話に応答することです。最初の数字が応対の割合、2つ目が秒数のしきい値を表します。
80/20は業界標準のサービスレベルですか？
最も一般的な慣習であって、標準ではありません。最適値としての研究的な裏づけはなく、繰り返しによって広まったにすぎません。顧客と予算が実際に正当化する目標を選んでください。
関連用語
平均応答速度オペレーターが応答するまでに顧客が待ち行列で待つ平均時間。サービスレベルと併用すれば有用ですが、単独では誤解を招きます。アーランC通話量と処理時間から、サービスレベル目標に必要なオペレーター数を導く待ち行列の公式。コンタクトセンター要員計画の標準的な基礎です。平均処理時間オペレーターが1件の応対に最初から最後まで費やす平均時間。通話時間・保留時間・後処理を含みます。あらゆる要員計算の基礎となる数値です。放棄呼率オペレーターにつながる前に電話を切った顧客の割合。需要に対して待ち行列の配置が不足していることを示す最も明確なシグナルです。稼働率ログイン時間のうちオペレーターが応対に費やす割合。75〜85%が健全とされ、これを超える状態が続くと燃え尽きと離職を招きます。
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