サービスレベル計算ツール

算出方法

サービスレベルとは、目標時間内に応答した呼数を着信呼数で割った値である。よく使われるもう一方の方式は、代わりに応答呼数で割るため放棄呼が除外される——放棄した発信者こそ最も長く待った人たちであり、この方式は結果を構造的に良く見せてしまう。

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

計算例

着信1,000件、応答940件、放棄60件、20秒以内の応答780件。着信数に対しては78%——つまり78/20のサービスレベル。応答数に対しては83%。同じ期間、同じデータで、5ポイントの差。

ACDがどちらの方式を使うかは重要

放棄呼を除外すると、最も長く待たされた発信者——この指標が本来守るべき層——がちょうど丸ごと除かれる。不正ではないし、既定でそうしているプラットフォームも多いが、同じ数値を掲げる2つのセンターが目に見えて違う体験を提供しうるということでもある。他社の数値や、引き継いだ目標値と比べる前に、自社がどちらで報告しているか確認すること。

サービスレベルが平均応答速度（ASA）に勝るのは、平均ではなく分布を捉えるからだ。ほとんどの発信者が即座に応答され、一部が4分待つキューは、全員が40秒待つキューと同じASAになりうる——体験はまるで違うのに、平均は同一。そして80/20自体、研究で導かれた最適値ではなく、繰り返しによって広まった慣習にすぎない。自社の顧客と予算が実際に正当化する目標を選ぶこと。

Last reviewed July 2026.

よくある質問

サービスレベルはどう計算するのか?

目標時間内に応答した呼数を、着信呼数で割る。着信1,000件のうち780件が20秒以内に応答されていれば、サービスレベルは78%——通常は78/20と表記する。放棄呼を分母に含めるかどうかが意見の分かれるところであり、そこで答えは大きく変わる。

放棄呼はサービスレベルのマイナスとして数えるべきか?

厳密な解釈ではそうなる——着信していて、時間内に応答されなかったのだから。代わりに応答呼数で割ると、最も長く待った発信者、つまりこの指標が本来守るべき層がちょうど除外される。同じデータでも、この方式なら5ポイント以上上乗せされることがある。どちらが間違いというわけではないが、2つの方式をまたいで比較することには意味がない。

80/20とは何を意味するのか?

呼の80%を20秒以内に応答すること。業界で最も広く使われている目標であり、研究で導かれた最適値ではなく慣行にすぎない——Call Centre Helperもそう明言している。90/15で運用しているセンターも多く、応答の速さよりコストを重視して意図的に低い水準を受け入れているところもある。

平均応答速度ではなく、サービスレベルを測るのはなぜか?

ASAは平均値であり、待ち時間の分布を覆い隠す。ほとんどの発信者が即座に応答され、ごく一部が4分待つキューでも、全員が40秒待つキューと同じASAになりうる。サービスレベルは分布を捉える指標であり、それこそが発信者の実際の体験だ。

関連記事