放棄呼率

放棄呼は要員モデルが取りこぼしがちな需要です。Erlang Cは顧客が無限に待つと仮定しているためです。放棄が無視できない環境ではErlang Cは過剰配置となり、Erlang Aのようなモデルは切断を織り込んで同じサービスレベルでも少ない人数を返します。

放棄のしきい値を非常に短く取ると、指標は実態より良く見えます。最初の5秒以内に切れた通話は誤発信や気が変わった顧客であることが多く、そのため多くのセンターは「短時間放棄」を本来の待ち行列放棄と分けて報告します。

放棄は配置だけの問題ではありません。待ち時間のアナウンス、順番の案内、コールバックの提示は、実際の待ち時間が同じでも顧客が待てる長さを変えます。