シュリンケージ

要員計算式が返すのは「電話対応に必要なオペレーター数」です。シュリンケージはそれを実際に配置すべき人数へ換算します。シュリンケージ30%なら、電話対応14人は配置20人を意味します。この工程を誤ることが、Erlang計算は正しいのに待ち行列が目標を外す最も一般的な原因です。

業界標準として挙げられるのは30%ですが、実測平均は26.6%前後です。シュリンケージは研修の密度や欠勤率によって大きく変わるため、ベンチマークを採用するのではなく、給与データと遵守率データから自社の値を算出する価値があります。

シュリンケージは通常、計画的なもの（休暇・研修・会議）と非計画的なもの（病気・突発欠勤）に分けられます。スケジュールで織り込めるのは計画的な部分だけで、非計画的な部分を吸収することこそリアルタイムマネジメントの存在意義です。