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アナリティクス

初回解決率FCR

別名： FCR

初回解決率（FCR） は、折り返し・転送・追加対応を必要とせず、最初のやり取りだけで完全に解決した応対の割合です。

FCRはAHTを誠実に保つ指標です。通話を早く切り上げれば処理時間はいくらでも短縮できますが、未解決の通話は戻ってきます。AHTの低下とFCRの低下が同時に起きているなら、それは効率改善に見せかけたコスト増です。

一般に挙げられるベンチマークは70〜75%です。難しいのは測定方法で、24時間以内の再問い合わせ、7日以内の再問い合わせ、同一の根本問題に関する再問い合わせは3つの異なる定義であり、3つの異なる数値を生みます。

AIボイスエージェントでは、FCRは自己完結率（containment）と対になります。エージェントが最後まで処理した通話が成功と数えられるのは、顧客が翌日に同じ用件でかけ直してこなかった場合だけです。

関連用語

平均処理時間オペレーターが1件の応対に最初から最後まで費やす平均時間。通話時間・保留時間・後処理を含みます。あらゆる要員計算の基礎となる数値です。コールディフレクション（自己解決）人間のエージェントを介さずに顧客のニーズを解決すること——AIエージェントが最初から最後まで処理する通話の割合。音声AIの中核的なROI指標です。1件あたりコール単価コンタクトセンターの総コストを処理件数で割った値。有人対応では一般に6〜12米ドルですが、分母を明示しなければ数値に意味はありません。通話後分析通話完了後に書き起こしから抽出される構造化フィールド（例：appointment_booked: true）。Finnごとに定義します。

初回解決率を実際の通話で見る。

30分のデモを予約して、Finnがインバウンドとアウトバウンドの通話を最初から最後まで処理する様子をご覧ください——組み立てるべきスタックは不要です。

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