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アナリティクス

コールディフレクション（自己解決）

コールディフレクションとは、発信者のニーズを人間のエージェントに振り向けることなく解決することです。ディフレクション率——AIエージェントが最初から最後まで完全に処理する通話の割合——は、音声エージェントのROIを測る中核的な指標です。

ディフレクションが高いほど、解決の品質が保たれる限り、人件費は下がり待ち時間は短くなります。これは、コンテインメント（自動化内にとどまった通話）とCSAT（発信者満足度）と照らして測定されます。

関連用語

インバウンドコール企業にかかってくる電話。AI音声エージェントにとってインバウンドとは、顧客がかけてくる電話に応答し、理解し、解決することを意味します。AI受付インバウンド着信に24時間365日応答するAI音声エージェント。発信者に挨拶し、予約を取り、質問に答え、適切な担当者へ振り分けます。音声分析（スピーチアナリティクス）少数を手作業で確認する代わりに、録音済みまたはライブの通話を大規模に分析して傾向——トピック、感情、結果、コンプライアンス——を浮かび上がらせること。1件あたりコール単価コンタクトセンターの総コストを処理件数で割った値。有人対応では一般に6〜12米ドルですが、分母を明示しなければ数値に意味はありません。初回解決率追加のやり取りなしで解決した応対の割合。ベンチマークは70〜75%で、平均処理時間に対する正しいカウンターウェイトです。

コールディフレクション（自己解決）を実際の通話で見る。

30分のデモを予約して、Finnがインバウンドとアウトバウンドの通話を最初から最後まで処理する様子をご覧ください——組み立てるべきスタックは不要です。

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