アナリティクス
平均処理時間AHT
別名： AHT
平均処理時間（AHT） は、オペレーターが1件の応対を完了するまでの平均時間で、通話時間・保留時間・後処理時間の合計として測定します。待ち行列に必要なオペレーター数を左右する最大の要因です。
AHTは3つの局面すべてで測定します。後処理を除外することが、AHTを過小評価する最も一般的な原因です。6分の通話に90秒の後処理が続けば、要員計画上の処理時間は6分ではなく7.5分です。
インバウンドのカスタマーサービスにおける業界のAHTはおよそ6分で、190,702件の要員計算を集計したデータでは6分3秒とされています。ただし通話の種類と複雑さによって大きく変動します。アウトバウンドの会話とAIが処理した通話は別の量であり、1つのAHTにまとめるべきではありません。
AHTの短縮が常に良いとは限りません。急かされた通話は再問い合わせへ作業を先送りし、指標を改善しながら総コストを押し上げます。初回解決率と併せて追跡し、単独では見ないでください。
よくある質問
平均処理時間には何が含まれますか？
通話時間、保留時間、後処理です。通話の記録、CRMの更新、フォローアップの送信といった後処理は省かれがちで、その結果AHTを過小評価し、ひいては待ち行列に必要な要員数も過小評価してしまいます。
平均処理時間はどのくらいが適正ですか？
普遍的な目標値はありません。インバウンドのカスタマーサービスでは6分前後が一般的ですが、テクニカルサポートの待ち行列が15分、注文状況の照会が2分でも正当です。業界横断の平均ではなく、自社の推移と初回解決率と比較してください。
関連用語
サービスレベル目標時間内に応答した通話の割合。一般的には20秒以内に80%。標準として語られがちですが、実際には慣習にすぎません。稼働率ログイン時間のうちオペレーターが応対に費やす割合。75〜85%が健全とされ、これを超える状態が続くと燃え尽きと離職を招きます。アーランC通話量と処理時間から、サービスレベル目標に必要なオペレーター数を導く待ち行列の公式。コンタクトセンター要員計画の標準的な基礎です。平均応答速度オペレーターが応答するまでに顧客が待ち行列で待つ平均時間。サービスレベルと併用すれば有用ですが、単独では誤解を招きます。初回解決率追加のやり取りなしで解決した応対の割合。ベンチマークは70〜75%で、平均処理時間に対する正しいカウンターウェイトです。
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