稼働率

稼働率と要員稼働（utilisation）はしばしば混同されます。稼働率が測るのはログイン時間だけなので、休憩や研修は対象外で、それらはシュリンケージに属します。稼働率85%のオペレーターでも、有給シフト全体のうち電話対応が可能なのは60%ということがあり得ます。

健全な範囲としてよく挙げられるのは75〜85%で、実務上の上限としては約83%が観測されています。85%を超える稼働率が続くと燃え尽きと離職に強く結びつくため、稼働率は最大化すべき数値ではなく、要員計画上の上限として扱うのが適切です。

高い稼働率と高いサービスレベルは相反します。速く応答するには待機中のオペレーターが必要であり、サービスレベル95%を前提に配置した待ち行列は必然的に稼働率が下がります。これを無視する要員モデルは、指標のために従業員の健全性を犠牲にしています。