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Servicelevel
Auch genannt: 80/20-Regel · Service-Level-Vereinbarung
Das Servicelevel ist der Prozentsatz der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zeitschwelle angenommen werden, geschrieben als zwei Zahlen: 80/20 bedeutet 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.
Das Ziel 80/20 ist die meistgenutzte Kennzahl der Branche und die am häufigsten missverstandene. Es ist eine durch Wiederholung verbreitete Konvention, kein erforschtes Optimum — Call Centre Helper stellt ausdrücklich fest, dass es sich um eine Konvention und nicht um Best Practice handelt. Viele Center fahren 90 % in 15 Sekunden, andere akzeptieren bewusst ein niedrigeres Servicelevel, wenn Kosten schwerer wiegen als Antwortgeschwindigkeit.
Das Servicelevel ist eine Verteilung, kein Mittelwert, und deshalb aussagekräftiger als die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit allein. Eine Warteschlange kann eine gesunde ASA ausweisen, während ein langer Ausläufer von Anrufern mehrere Minuten wartet.
Ein höheres Servicelevel kostet Agenten in beschleunigtem Tempo. Der Sprung von 70 % auf 80 % ist meist günstig; von 90 % auf 95 % kann noch einmal so viel kosten, weil jeder zusätzliche Agent weniger zusätzliche Wartezeit aufnimmt.
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Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet 80/20 im Callcenter?
80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Die erste Zahl ist der Prozentsatz der Kontakte, die zweite die Schwelle in Sekunden.
Ist 80/20 der Branchenstandard?
Es ist die häufigste Konvention, kein Standard. Als Optimum hat es keine wissenschaftliche Grundlage — es wurde durch Wiederholung allgegenwärtig. Wählen Sie das Ziel, das Ihre Kunden und Ihr Budget tatsächlich rechtfertigen.
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