Skip to main content

Analytics

Abbruchquote

Auch genannt: Anrufabbruchquote

Die Abbruchquote ist der Prozentsatz eingehender Anrufer, die während des Wartens in der Warteschlange auflegen, bevor ein Agent annimmt.

Abbrüche sind die Nachfrage, die Personalmodelle gern übersehen, denn Erlang C unterstellt, dass Anrufer unbegrenzt warten. Wo Abbrüche relevant sind, überbesetzt Erlang C — Modelle wie Erlang A berücksichtigen das Auflegen und liefern für dasselbe Servicelevel niedrigere Agentenzahlen.

Eine sehr kurze Abbruchschwelle schmeichelt der Kennzahl. In den ersten fünf Sekunden abgebrochene Anrufe sind oft Fehlwahlen oder Anrufer, die es sich anders überlegt haben — deshalb weisen viele Center einen „kurzen Abbruch" getrennt vom echten Warteschlangenabbruch aus.

Abbrüche sind nicht nur ein Besetzungsproblem. Wartesagen, Positionsansagen und Rückrufangebote verändern bei gleicher tatsächlicher Wartezeit, wie lange ein Anrufer sie erträgt.

Im Produkt ansehen

Erlang C staffing calculator

Verwandte Begriffe

ServicelevelDer Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden — üblich sind 80 % in 20 Sekunden. Eine Konvention, kein Standard, so oft er auch als solcher zitiert wird.Durchschnittliche AntwortgeschwindigkeitDie mittlere Wartezeit in der Warteschlange, bis ein Agent annimmt. Nützlich neben dem Servicelevel, für sich allein irreführend.Call DeflectionDas Lösen eines Kundenanliegens ohne menschlichen Agenten — der Anteil der Anrufe, die ein KI-Agent durchgehend bearbeitet. Eine zentrale ROI-Kennzahl für Voice AI.Erlang CDie Warteschlangenformel, die Anrufvolumen und Bearbeitungszeit in die Zahl der Agenten übersetzt, die ein Servicelevel-Ziel erfordert. Die Standardgrundlage der Contact-Center-Planung.

Sehen Sie Abbruchquote in einem echten Anruf.

Buchen Sie eine 30-minütige Demo und sehen Sie, wie Finn eingehende und ausgehende Anrufe durchgehend bearbeitet — ohne Stack zusammenzustellen.

Demo buchen Die Plattform ansehen