Analytics
Speech Analytics
Auch genannt: Konversationsanalyse · Voice Analytics
Speech Analytics ist das Analysieren von Anruf-Audio und -Transkripten in großem Umfang, um Erkenntnisse zu gewinnen — häufige Themen, Anruferstimmung, Ergebnisse, Schlüsselwörter und Compliance-Hinweise — über jeden Anruf hinweg statt über eine handgeprüfte Stichprobe.
Es verwandelt rohes Anrufvolumen in messbare Signale: warum Menschen anrufen, wo Agenten Schwierigkeiten haben, welche Skripte konvertieren. Bei KI-Sprachagenten laufen Analysen automatisch auf 100 % der Anrufe, nicht auf einer QA-Stichprobe.
Verwandte Begriffe
AnrufzusammenfassungDas automatische Erstellen einer knappen Zusammenfassung eines Telefonanrufs — Kernpunkte, Ergebnis, nächste Schritte — aus dem Transkript, damit nichts von Hand protokolliert werden muss.Call DeflectionDas Lösen eines Kundenanliegens ohne menschlichen Agenten — der Anteil der Anrufe, die ein KI-Agent durchgehend bearbeitet. Eine zentrale ROI-Kennzahl für Voice AI.
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