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Kosten pro Anruf
Auch genannt: Kosten pro Kontakt
Kosten pro Anruf sind die gesamten Betriebskosten geteilt durch die Zahl der im selben Zeitraum bearbeiteten Kontakte, einschließlich Agentengehalt, Führung, Technik, Räumlichkeiten und Gemeinkosten.
Am Nenner geht diese Kennzahl schief. Die Kosten pro eingehendem Anruf zählen jeden Anruf als bearbeitet, denn eingehende Anrufe kommen per Definition zustande. Die ausgehenden Kosten je zustande gekommenem Gespräch müssen die Leerwahlen tragen — bei 12 % Erreichbarkeit werden rund acht unbeantwortete Versuche auf jedes echte Gespräch umgelegt, sodass derselbe Agent zum selben Tagessatz eine um ein Vielfaches höhere Zahl erzeugt. Beides ohne Kennzeichnung zu vergleichen, lässt eine ehrliche Zahl erfunden wirken.
Die berichteten Spannen gruppieren sich um 6 bis 12 US-Dollar je Interaktion mit einem menschlichen Agenten, wobei Studien mit großen Volumina niedrigere Werte ausweisen. Die Spannen hängen davon ab, was in „Kosten" einfließt: Eine Zahl, die nur Löhne abdeckt, ist nicht vergleichbar mit einer, die Führung, Technik und Räumlichkeiten enthält.
Die Auslastung ist der verborgene Treiber. Ein eingehender Agent bei 83 % Auslastung bearbeitet rund 66 Kontakte pro Schicht; ein ausgehender Mitarbeiter mit 80 Wählversuchen bei 12 % Erreichbarkeit hat an einem Achtstundentag etwa 40 Minuten Gesprächszeit. Gleiches Gehalt, sehr unterschiedliche Kosten pro Gespräch.
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Häufig gestellte Fragen
Wie hoch sind typische Kosten pro Anruf?
Die berichteten Spannen für eine Interaktion mit einem menschlichen Agenten liegen bei rund 6 bis 12 US-Dollar, einige Studien mit großen Volumina berichten niedrigere Werte. Die Zahl hängt stark davon ab, was in die Kosten einfließt und ob der Nenner Wählversuche oder zustande gekommene Gespräche zählt.
Warum sind ausgehende Kosten pro Anruf höher als eingehende?
Weil die meisten ausgehenden Wählversuche nie zustande kommen. Bei 12 % Erreichbarkeit werden rund acht unbeantwortete Versuche innerhalb jedes tatsächlichen Gesprächs bezahlt, und ein kurzes Gespräch füllt die Schicht eines Agenten nicht so aus wie eine Warteschlange eingehender Kontakte.
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