Feldnotizen

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Aktuelle Nachrichten, Produkt-Updates und Handbücher aus dem Finn-Team.

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Was ist ein virtueller Anruf?

Ein virtueller Anruf läuft über das Internet statt über eine Telefonleitung. Der Begriff meint drei verschiedene Dinge – und welches davon gemeint ist, zählt beim Einkauf.

Digvijay Singh Shekhawat

July 28, 2026

Was ist ein Telefonservice?

Ein Telefonservice geht ans Telefon, wenn Sie es nicht können: Nachrichten aufnehmen, Anrufer qualifizieren, Dringendes eskalieren. Diese Fragen sollten Sie vor dem Abschluss stellen.

July 28, 2026

IVA vs. IVR: Anruf weiterleiten oder erledigen

Bei IVA vs. IVR geht es um eine Frage: Leitet das System den Anruf weiter oder erledigt es das Anliegen? Was beide leisten und was Sie wirklich brauchen.

July 28, 2026

Conversational IVR: Sprechen statt Menübäume

Conversational IVR lässt Anrufende sagen, was sie wollen, statt Nummern zu drücken. Was sich ändert, wo die Tastatur weiterhin gewinnt und was scheitert.

July 28, 2026

Kosten einer virtuellen Empfangskraft: Was Sie wirklich zahlen

Eine virtuelle Empfangskraft kostet pro Minute, pro Anruf oder als Monatspaket. Was am günstigsten ist, hängt von Ihrem Anrufaufkommen ab, nicht vom Listenpreis.

July 28, 2026

Telefonservice außerhalb der Geschäftszeiten: Was er wirklich leistet

Ein Telefonservice außerhalb der Geschäftszeiten nimmt Anrufe entgegen, wenn Ihr Büro geschlossen ist. Die eigentliche Frage ist nicht, ob Sie diese Zeiten abdecken, sondern was danach passiert.

July 28, 2026

Servicelevel im Callcenter: Was 80/20 wirklich bedeutet

Das Servicelevel ist der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden. Was die beiden Zahlen bedeuten – und was sie über die restlichen 20 % verschweigen.

July 28, 2026

Auslastungsrechner: Warum 100 % ein Fehlerzustand ist

Die Auslastung ist der Anteil der eingeloggten Zeit, der auf Gespräche entfällt. Oberhalb von rund 83 % erkaufen Sie Effizienz mit Fluktuation. So lesen Sie die Kennzahl ehrlich.

July 28, 2026

TCPA-Anrufzeiten: 8am bis 9pm – wessen Ortszeit?

Die TCPA-Anrufzeiten reichen von 8am bis 9pm in der Ortszeit der angerufenen Person. Die Tücke steckt in diesen letzten Worten, und sie ist ein Konfigurationsproblem des Dialers.

July 28, 2026

Akzeptable VoIP-Latenz für Voice-Agents

ITU-T G.114 setzt die Latenz für Gespräche bei 150ms in eine Richtung an. Ein Voice-Agent muss innerhalb dieses Budgets denken. Hier gehen die Millisekunden hin.

July 28, 2026

Shrinkage-Rechner: Was Sie 30 % wirklich kosten

Shrinkage ist der Anteil bezahlter Stunden, in denen Agenten nicht verfügbar sind. Er dividiert, statt zu subtrahieren – deshalb fallen Personalplanungen regelmäßig zu knapp aus.

July 28, 2026

Erlang-C-Rechner: Wie viele Agenten brauchen Sie wirklich?

Ein Erlang-C-Rechner macht aus einem Service-Level-Ziel eine Personalzahl. Das steckt im Modell – und das sind die zwei Korrekturen, die sein Ergebnis erst brauchbar machen.

July 28, 2026