Das Servicelevel im Callcenter ist der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden, ausgedrückt in zwei Zahlen: 80/20 heißt, dass 80 % der Anrufe binnen 20 Sekunden angenommen werden. Diese Kombination ist der seit Langem übliche Branchenstandard (Call Centre Helper).
Es ist die einzige Contact-Center-Kennzahl, die gleichzeitig ein Versprechen an die Anrufenden, eine Größe der Personalplanung und ein Budgetposten ist.
Die beiden Zahlen richtig lesen
Beide Hälften zählen, und austauschbar sind sie nicht.
Der Prozentwert ist der Anteil der Anrufe, die Sie rechtzeitig anzunehmen versprechen. Die Schwelle legt fest, was "rechtzeitig" heißt. 80/20 und 90/60 beschreiben zwei verschiedene Betriebsmodelle: Das erste nimmt die meisten Anrufe schnell an und lässt eine Minderheit warten; das zweite bedient fast alle, dafür niemanden besonders schnell.
Keines ist per se richtiger. Eine Notrufleitung sollte nicht mit 80/20 laufen – sie sollte nahezu alles nahezu sofort annehmen und die dafür nötigen Agents bezahlen. Eine Abrechnungs-Queue, in der Anrufende ohnehin mit Wartezeit rechnen, kann mit 70/60 fahren und Budget für anderes freimachen.
Der Fehler besteht darin, 80/20 ungeprüft zu übernehmen und dann die Besetzung auf ein Versprechen auszurichten, das niemand bewusst gegeben hat.
Was das Servicelevel nicht verrät
Über die 20 % sagt das Servicelevel nichts. In einem 80/20-Betrieb wartet jeder fünfte Anrufende länger als 20 Sekunden – ob das 25 Sekunden oder 11 Minuten sind, verschweigt die Kennzahl.
Deshalb gehört das Servicelevel neben zwei weitere Größen gelesen. Die ASA zeigt die typische Wartezeit, blendet aber die Ausreißer aus. Die längste Wartezeit oder das 95. Perzentil zeigt, was die am schlechtesten bedienten Anrufenden tatsächlich erleben. Eine Queue mit 80/20 und 14 Minuten längster Wartezeit lässt Menschen im Stich, über die die Schlagzeilenzahl nichts aussagt.
Die Abbruchquote ist die ehrliche Gegenprobe. Wenn Anrufende auflegen, kann das Servicelevel gut aussehen – ein abgebrochener Anruf zählt oft nicht als verpasste Annahme –, während die Queue offensichtlich nicht funktioniert.
Wie es den Personalbedarf steuert
Das Servicelevel ist die Eingangsgröße, gegen die das Erlang-C-Modell rechnet. Legen Sie Ziel, Volumen und Bearbeitungszeit fest, und die Zahl der Agents ergibt sich daraus.
Der Zusammenhang ist nicht linear, und die letzten Punkte sind teuer. Von 80/20 auf 85/20 kostet ein paar Agents. Von 90/20 auf 95/20 kostet deutlich mehr, denn nun besetzen Sie für immer seltenere Anrufspitzen. Bevor Sie die letzten fünf Punkte kaufen, prüfen Sie, ob sie mehr wert sind als der Auslastungsgrad, den Sie dafür aufgeben – die Agents, die sie liefern, sind konstruktionsbedingt den größten Teil des Tages unbeschäftigt.
Messung je Intervall
Ein Tages-Servicelevel von 82 % kann eine 11-Uhr-Stunde mit 55 % verdecken. Anrufende erleben das Intervall, in dem sie angerufen haben, nicht den Tagesdurchschnitt – und Ihrem Team geht es genauso.
Berichten Sie je 15- oder 30-Minuten-Intervall und vergleichen Sie mit demselben Intervall der Vorwoche statt mit gestern: Contact Center folgen einem Wochenzyklus, und ein Montag sieht ganz anders aus als ein Donnerstag.
Der Servicelevel-Rechner ermittelt den erreichten Wert aus angenommenen und angebotenen Anrufen je Intervall, und der Erlang-C-Rechner geht den umgekehrten Weg: vom Ziel zum Personalbedarf.
Häufige Fragen
Was ist ein gutes Servicelevel im Callcenter? 80 % der Anrufe binnen 20 Sekunden ist der übliche Standardwert (Call Centre Helper), doch das richtige Ziel hängt vom Zweck der Queue ab. Notrufleitungen sollten höher liegen, Queues mit geringer Dringlichkeit dürfen niedriger liegen.
Sollen abgebrochene Anrufe das Servicelevel belasten? Ja, nehmen Sie sie hinein. Klammert man Abbrüche aus, meldet eine Queue gesunde Werte, während Anrufende aufgeben – genau die Situation, die die Kennzahl aufdecken soll.
Worin unterscheiden sich Servicelevel und ASA? Das Servicelevel ist der Anteil, der innerhalb einer Schwelle angenommen wird. Die ASA ist die durchschnittliche Wartezeit. Eine Queue kann einen guten Durchschnitt haben und trotzdem eine große Minderheit schwer im Stich lassen.
Warum ist 95/20 so viel teurer als 80/20? Weil Sie für immer seltenere Anrufspitzen besetzen. Die zusätzlichen Agents sind konstruktionsbedingt die meiste Zeit unbeschäftigt – und genau das macht die letzten Punkte teurer als die ersten achtzig.
