Service-Level-Rechner

So wird gerechnet

Service Level sind die innerhalb der Zielzeit angenommenen Anrufe geteilt durch die angebotenen Anrufe. Die verbreitete Alternative teilt stattdessen durch die angenommenen Anrufe, was Abbrüche ausschließt – und Abbrecher sind die Anrufer, die am längsten gewartet haben, also schönt das Ergebnis systematisch.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Rechenbeispiel

1.000 Anrufe angeboten, 940 angenommen, 60 abgebrochen, 780 innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Gemessen an den angebotenen Anrufen sind das 78% — ein Service Level von 78/20. Gemessen an den angenommenen Anrufen sind es 83%. Gleicher Zeitraum, gleiche Daten, fünf Punkte Unterschied.

Welche Konvention Ihre ACD verwendet, macht einen Unterschied

Abgebrochene Anrufe herauszurechnen entfernt genau die Anrufer, die am längsten gewartet haben — also die Gruppe, zu deren Schutz die Kennzahl existiert. Unredlich ist das nicht, und viele Plattformen tun es standardmäßig, aber es bedeutet eben, dass zwei Center mit derselben Zahl spürbar unterschiedliche Erlebnisse liefern können. Prüfen Sie, welche Variante Ihr System ausweist, bevor Sie mit fremden Zahlen oder mit einem geerbten Zielwert vergleichen.

Service Level schlägt die durchschnittliche Antwortzeit, weil es die Verteilung erfasst statt nur den Mittelwert. Eine Warteschlange, in der die meisten Anrufer sofort angenommen werden und eine Handvoll vier Minuten wartet, kann denselben ASA ausweisen wie eine, in der alle vierzig Sekunden warten — sehr unterschiedliche Erlebnisse, identischer Durchschnitt. Und 80/20 ist selbst eine Konvention, die sich durch Wiederholung verbreitet hat, kein erforschtes Optimum; wählen Sie den Zielwert, den Ihre Kunden und Ihr Budget tatsächlich rechtfertigen.

Last reviewed July 2026.

Häufige Fragen

Wie berechnet man den Service Level?

Teilen Sie die innerhalb Ihrer Zielzeit angenommenen Anrufe durch die angebotenen Anrufe. Wurden 780 von 1.000 angebotenen Anrufen innerhalb von 20 Sekunden angenommen, liegt der Service Level bei 78% – üblicherweise als 78/20 geschrieben. Ob abgebrochene Anrufe in den Nenner gehören, ist der strittige Teil, und er verändert das Ergebnis erheblich.

Sollen abgebrochene Anrufe gegen den Service Level zählen?

Streng gelesen ja – sie wurden angeboten und nicht rechtzeitig angenommen. Durch die angenommenen Anrufe zu teilen entfernt genau die Anrufer, die am längsten gewartet haben, also die Gruppe, für deren Schutz die Kennzahl existiert. Bei identischen Daten kann diese Konvention fünf Punkte oder mehr hinzufügen. Keine der beiden ist falsch, aber ein Vergleich über beide hinweg ist sinnlos.

Was bedeutet 80/20?

80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Es ist das am weitesten verbreitete Ziel der Branche und eher eine Konvention als ein erforschtes Optimum – Call Centre Helper sagt das ausdrücklich. Viele Center fahren 90/15, andere akzeptieren bewusst weniger, wo Kosten mehr wiegen als die Antwortgeschwindigkeit.

Warum den Service Level statt der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit messen?

ASA ist ein Mittelwert und verdeckt die Form der Wartezeit. Eine Warteschlange, in der die meisten Anrufer sofort angenommen werden und eine Handvoll vier Minuten wartet, kann denselben ASA ausweisen wie eine, in der alle vierzig Sekunden warten. Der Service Level erfasst die Verteilung, und die ist das, was Anrufer tatsächlich erleben.

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