Shrinkage-Rechner

So wird gerechnet

Shrinkage ist die Zahl der nicht verfügbaren Stunden geteilt durch die geplanten Stunden. Die Zahl, die nachgelagert zählt, ist das Gross-up: die an den Telefonen benötigten Agents geteilt durch eins minus Shrinkage ergibt den Personalbestand, den du tatsächlich einplanst. Bei 30% Shrinkage bedeuten 14 Agents an den Telefonen 20 eingeplante Personen.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Rechenbeispiel

Von 4.000 geplanten Stunden: 400 für Pausen, 200 für Schulungen, 120 für Meetings, 300 für Urlaub, 160 durch Krankheit und 60 durch verspätete Starts und Ausfallzeiten. Das sind 1.240 nicht verfügbare Stunden –31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

Der Aufschlag ist der springende Punkt

Eine Erlang-Berechnung liefert die Zahl der Agenten, die an den Telefonen benötigt werden. Über Pausen, Schulungen oder Abwesenheit sagt sie nichts. Wer diese Rohzahl verplant, hat weniger Leute an den Telefonen als das Modell unterstellt, und die Warteschlange verfehlt das Ziel, obwohl die Rechnung stimmte — der mit Abstand häufigste Grund, warum eine korrekte Personalberechnung in der Praxis trotzdem scheitert.

Die Aufteilung in geplant und ungeplant zählt mehr als der Gesamtwert. Zwei Center mit jeweils 31% verhalten sich völlig unterschiedlich, wenn das eine überwiegend geplante Schulungen abbildet und das andere überwiegend ungeplante Abwesenheit: Das erste lässt sich einplanen, das zweite muss in Echtzeit aufgefangen werden. Berechnen Sie Ihren eigenen Wert aus Lohn- und Adhärenzdaten, statt die üblicherweise als Standard genannten 30% zu übernehmen.

Last reviewed July 2026.

Häufige Fragen

Wie berechnet man Shrinkage im Callcenter?

Addiere jede Stunde, die Agents bezahlt bekommen, aber nicht für Kontakte verfügbar sind — Pausen, Schulungen, Meetings, Coaching, Urlaub, Krankheit, Systemausfälle — und teile sie durch die gesamten geplanten Stunden. Die Aufteilung nach Kategorien zählt mehr als der Gesamtwert: geplante und ungeplante Shrinkage werden auf völlig unterschiedliche Weise gesteuert.

Wie hoch ist eine typische Shrinkage-Rate?

30% ist der am häufigsten als Standard genannte Wert, gemessene Durchschnitte liegen näher bei 26,6%. Alles über etwa 35% lohnt eine genauere Prüfung. Deine eigene Zahl ist besser als jeder Benchmark — berechne sie aus Lohn- und Adhärenzdaten, statt einen veröffentlichten Wert zu übernehmen.

Was ist der Unterschied zwischen geplanter und ungeplanter Shrinkage?

Geplante Shrinkage – Urlaub, Schulungen, feste Meetings – ist im Voraus bekannt und lässt sich einplanen. Ungeplante Shrinkage – Krankheit, verspätete Starts, Systemausfälle – nicht, und genau die soll das Realtime Management abfangen. Zwei Center mit identischen 30% Shrinkage können sich völlig unterschiedlich verhalten, je nach Aufteilung.

Warum verfehlt meine Erlang-Berechnung immer noch das Ziel?

Meist, weil der Shrinkage-Aufschlag ausgelassen wurde. Erlang C liefert die Zahl der Agents, die an den Telefonen benötigt werden; über Pausen, Schulungen oder Abwesenheit sagt es nichts. Wer diese Rohzahl verplant, hat weniger Leute an den Telefonen, als das Modell unterstellt hat, und die Warteschlange verfehlt das Ziel, obwohl die Rechnung stimmte.

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