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Auslastung

Auch genannt: Auslastungsgrad · Agentenauslastung

Die Auslastung ist der Anteil der eingeloggten Zeit eines Agenten, der auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt statt auf das Warten darauf. Sie ist die angebotene Last geteilt durch die Zahl der Agenten am Telefon.

Auslastung und Nutzungsgrad werden oft verwechselt. Die Auslastung misst nur die eingeloggte Zeit, Pausen und Schulungen liegen also außerhalb — die gehören zum Shrinkage. Ein Agent kann zu 85 % ausgelastet sein und dennoch nur 60 % seiner bezahlten Schicht für Telefonie verfügbar.

Die häufig genannte gesunde Spanne liegt bei 75 bis 85 %, wobei rund 83 % als praktisches Arbeitsmaximum beobachtet werden. Eine dauerhafte Auslastung über 85 % ist stark mit Erschöpfung und Fluktuation verbunden, weshalb Auslastung in der Planung besser als Obergrenze behandelt wird denn als zu maximierende Zahl.

Hohe Auslastung und hohes Servicelevel ziehen gegeneinander. Schnelles Annehmen setzt wartende, freie Agenten voraus, sodass eine auf 95 % Servicelevel ausgelegte Warteschlange zwangsläufig niedriger ausgelastet läuft. Jedes Planungsmodell, das dies ignoriert, tauscht das Wohlbefinden der Mitarbeitenden gegen eine Kennzahl.

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Häufig gestellte Fragen

Wie wird die Auslastung berechnet?

Angebotene Last in Erlang geteilt durch die Zahl der Agenten am Telefon. Gleichbedeutend: die Zeit zur Bearbeitung von Kontakten geteilt durch die gesamte eingeloggte Zeit.

Was ist eine gute Auslastung?

Zwischen 75 % und 85 %. Darunter ist überbesetzt; dauerhaft über 85 % finanzieren Sie das heutige Servicelevel mit künftiger Fluktuation.

Verwandte Begriffe

ShrinkageDer Anteil der bezahlten Zeit, in der Agenten nicht für Kontakte verfügbar sind — Pausen, Schulungen, Meetings, Abwesenheit. Typischerweise 30 %, und der Grund, warum die geplante Belegschaft über den berechneten Agenten liegt.ServicelevelDer Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden — üblich sind 80 % in 20 Sekunden. Eine Konvention, kein Standard, so oft er auch als solcher zitiert wird.Erlang CDie Warteschlangenformel, die Anrufvolumen und Bearbeitungszeit in die Zahl der Agenten übersetzt, die ein Servicelevel-Ziel erfordert. Die Standardgrundlage der Contact-Center-Planung.Durchschnittliche BearbeitungszeitDie durchschnittliche Zeit, die ein Agent von Anfang bis Ende für einen Kontakt aufwendet — Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Die zentrale Eingangsgröße jeder Personalberechnung.

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