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Call Deflection
Call Deflection ist das Lösen eines Anruferanliegens, ohne an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Die Deflection-Rate — der Anteil der Anrufe, die ein KI-Agent vollständig durchgehend bearbeitet — ist ein zentrales Maß für den ROI eines Sprachagenten.
Höhere Deflection bedeutet niedrigere Personalkosten und kürzere Wartezeiten, solange die Lösungsqualität gehalten wird. Sie wird gegen Containment (in der Automatisierung gehaltene Anrufe) und CSAT (Anruferzufriedenheit) gemessen.
Verwandte Begriffe
Inbound-AnrufeAnrufe, die bei einem Unternehmen eingehen. Für KI-Sprachagenten bedeutet Inbound, Anrufe von Kunden entgegenzunehmen, zu verstehen und zu lösen.KI-RezeptionistEin KI-Sprachagent, der eingehende Anrufe rund um die Uhr entgegennimmt — begrüßt Anrufer, bucht Termine, beantwortet Fragen und leitet an die richtige Person weiter.Speech AnalyticsDas Analysieren aufgezeichneter oder laufender Anrufe in großem Umfang, um Trends sichtbar zu machen — Themen, Stimmung, Ergebnisse, Compliance — statt manuell nur eine Handvoll zu prüfen.Kosten pro AnrufGesamtkosten des Contact Centers geteilt durch bearbeitete Kontakte. Üblich sind 6 bis 12 US-Dollar bei einem menschlichen Agenten — aber ohne genannten Nenner sagt die Zahl nichts aus.ErstlösungsquoteDer Anteil der Kontakte, die ohne Folgekontakt gelöst werden. Benchmark 70 bis 75 % — und das richtige Gegengewicht zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
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