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Call Deflection
Call Deflection ist das Lösen eines Anruferanliegens, ohne an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Die Deflection-Rate — der Anteil der Anrufe, die ein KI-Agent vollständig durchgehend bearbeitet — ist ein zentrales Maß für den ROI eines Sprachagenten.
Höhere Deflection bedeutet niedrigere Personalkosten und kürzere Wartezeiten, solange die Lösungsqualität gehalten wird. Sie wird gegen Containment (in der Automatisierung gehaltene Anrufe) und CSAT (Anruferzufriedenheit) gemessen.
Verwandte Begriffe
Inbound-AnrufeAnrufe, die bei einem Unternehmen eingehen. Für KI-Sprachagenten bedeutet Inbound, Anrufe von Kunden entgegenzunehmen, zu verstehen und zu lösen.KI-RezeptionistEin KI-Sprachagent, der eingehende Anrufe rund um die Uhr entgegennimmt — begrüßt Anrufer, bucht Termine, beantwortet Fragen und leitet an die richtige Person weiter.Speech AnalyticsDas Analysieren aufgezeichneter oder laufender Anrufe in großem Umfang, um Trends sichtbar zu machen — Themen, Stimmung, Ergebnisse, Compliance — statt manuell nur eine Handvoll zu prüfen.
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