Telefonie
Erlang
Ein Erlang ist die Standardeinheit der Telefonverkehrsintensität. Ein Erlang entspricht einer Stunde Gesprächsverkehr in einer Stunde — gleichbedeutend mit einem durchgehend belegten Kanal.
Die angebotene Last in Erlang ist das Anrufvolumen multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, geteilt durch die Intervalllänge. 100 Anrufe zu je 180 Sekunden in einem 30-Minuten-Intervall ergeben (100 × 180) / 1.800 = 10 Erlang.
Die Einheit ist nach Agner Krarup Erlang benannt, dem dänischen Mathematiker, der die Verkehrstheorie Anfang des 20. Jahrhunderts bei der Kopenhagener Telefongesellschaft begründete. Seine Arbeit zu Telefonvermittlungsstellen trägt die Personalplanung von Contact Centern ein Jahrhundert später noch immer.
Die angebotene Last setzt die Untergrenze der Besetzung: Es braucht immer mehr Agenten als Erlang. Eine Warteschlange, die auf oder unter ihrer angebotenen Last besetzt ist, hat überhaupt kein stabiles Servicelevel — der Rückstau wächst unbegrenzt.
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Häufig gestellte Fragen
Wie berechnet man Erlang?
Multiplizieren Sie die Zahl der Anrufe eines Intervalls mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und teilen Sie durch die Intervalllänge in denselben Einheiten. 100 Anrufe zu je 180 Sekunden in einem 30-Minuten-Intervall ergeben 10 Erlang.
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