Skip to main content

Telefonie

Erlang C

Auch genannt: Erlang-C-Formel

Erlang C ist eine Warteschlangenformel, die die Wahrscheinlichkeit berechnet, dass ein eingehender Anruf warten muss, und daraus die Agenten ableitet, die ein bestimmtes Volumen innerhalb einer Zielzeit bedienen.

Sie modelliert eine Warteschlange, in der Anrufe zufällig eintreffen und warten, bis ein Agent frei wird. Mit angebotener Last und Servicelevel-Ziel liefert sie die Mindestzahl an Agenten sowie Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Auslastung, die eine bestimmte Besetzung erzeugen würde.

Erlang C beruht auf vier Annahmen, und alle vier brechen im realen Betrieb: Anrufe treffen zufällig ein (Poisson), niemand bricht je ab, jeder Agent bearbeitet jeden Anruf gleich, und die Bedingungen bleiben über das Intervall stabil. Die Annahme ohne Abbrüche ist die folgenreichste — wo Anrufer auflegen, überbesetzt Erlang C, und Erlang A existiert genau zur Korrektur.

Erlang C unterscheidet sich von Erlang B, das Systeme ganz ohne Warteschlange modelliert: Ein blockierter Anruf geht schlicht verloren. Erlang B ist das richtige Modell für die Leitungsdimensionierung, Erlang C für die Agentenbesetzung. In der Praxis wird Erlang C über die Erlang-B-Rekursion berechnet, die bei Besetzungsstärken numerisch stabil bleibt, an denen die Fakultätsform aus dem Lehrbuch überläuft.

Im Produkt ansehen

Erlang C staffing calculator

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Erlang B und Erlang C?

Erlang B modelliert Systeme ohne Warteschlange — ein Anruf, der alle Leitungen belegt vorfindet, geht verloren. Erlang C modelliert Systeme, in denen Anrufe anstehen und warten. Nutzen Sie Erlang B für die Dimensionierung von Leitungen und Bündeln, Erlang C für die Agentenbesetzung.

Wann sollte man Erlang C nicht verwenden?

Wenn die Abbruchquote hoch ist, denn Erlang C unterstellt, dass niemand auflegt, und überbesetzt daher. Ebenso bei skillbasiertem Routing, weil eine einzige gepoolte Berechnung den Bedarf jeder Skillgruppe unterschätzt, und wenn die Anrufankünfte innerhalb des modellierten Intervalls stark ausschlagen.

Verwandte Begriffe

ErlangDie Einheit des Telefonverkehrs. Ein Erlang ist eine Stunde Gespräche pro Stunde — eine durchgehend belegte Leitung.ServicelevelDer Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden — üblich sind 80 % in 20 Sekunden. Eine Konvention, kein Standard, so oft er auch als solcher zitiert wird.Durchschnittliche BearbeitungszeitDie durchschnittliche Zeit, die ein Agent von Anfang bis Ende für einen Kontakt aufwendet — Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Die zentrale Eingangsgröße jeder Personalberechnung.AuslastungDer Anteil der eingeloggten Zeit, den ein Agent mit Kontakten verbringt. Gesund sind 75 bis 85 %; dauerhaft höhere Werte führen zu Erschöpfung und Fluktuation.ShrinkageDer Anteil der bezahlten Zeit, in der Agenten nicht für Kontakte verfügbar sind — Pausen, Schulungen, Meetings, Abwesenheit. Typischerweise 30 %, und der Grund, warum die geplante Belegschaft über den berechneten Agenten liegt.

Sehen Sie Erlang C in einem echten Anruf.

Buchen Sie eine 30-minütige Demo und sehen Sie, wie Finn eingehende und ausgehende Anrufe durchgehend bearbeitet — ohne Stack zusammenzustellen.

Demo buchen Die Plattform ansehen