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ErstlösungsquoteFCR

Auch genannt: FCR

Die Erstlösungsquote (FCR) ist der Prozentsatz der Kontakte, die bereits bei der ersten Interaktion vollständig gelöst werden, ohne Rückruf, Weiterleitung oder Nachfassen.

Die FCR hält die AHT ehrlich. Bearbeitungszeit lässt sich immer senken, indem man Gespräche früher beendet — aber ungelöste Anrufe kommen zurück. Eine sinkende AHT bei gleichzeitig sinkender FCR ist eine als Effizienzgewinn getarnte Kostensteigerung.

Der übliche Benchmark liegt bei 70 bis 75 %. Schwierig ist die Messung: ein Wiederholungskontakt innerhalb von 24 Stunden, innerhalb von sieben Tagen und zum selben zugrunde liegenden Anliegen sind drei verschiedene Definitionen mit drei verschiedenen Ergebnissen.

Bei KI-Sprachagenten gehört die FCR mit der Containment-Quote zusammen. Ein Anruf, den der Agent vollständig abwickelt, zählt nur dann als Erfolg, wenn der Anrufer nicht am nächsten Tag mit derselben Sache erneut anruft.

Verwandte Begriffe

Durchschnittliche BearbeitungszeitDie durchschnittliche Zeit, die ein Agent von Anfang bis Ende für einen Kontakt aufwendet — Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Die zentrale Eingangsgröße jeder Personalberechnung.Call DeflectionDas Lösen eines Kundenanliegens ohne menschlichen Agenten — der Anteil der Anrufe, die ein KI-Agent durchgehend bearbeitet. Eine zentrale ROI-Kennzahl für Voice AI.Kosten pro AnrufGesamtkosten des Contact Centers geteilt durch bearbeitete Kontakte. Üblich sind 6 bis 12 US-Dollar bei einem menschlichen Agenten — aber ohne genannten Nenner sagt die Zahl nichts aus.Post-Call-Analysestrukturierte Felder, die nach Abschluss eines Anrufs aus dem Transkript extrahiert werden (z. B. appointment_booked: true). Pro Finn definiert.

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