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Shrinkage
Auch genannt: Schwundquote · Contact-Center-Shrinkage
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Stunden, in denen Agenten nicht für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar sind — Pausen, Schulungen, Meetings, Coaching, Krankheit und Urlaub.
Personalformeln liefern die Zahl der am Telefon benötigten Agenten. Shrinkage rechnet daraus die tatsächlich zu planende Belegschaft. Bei 30 % Shrinkage bedeuten 14 Agenten am Telefon 20 eingeplante Personen — und ein Fehler an dieser Stelle ist die häufigste Ursache dafür, dass eine Warteschlange ihr Ziel verfehlt, obwohl die Erlang-Berechnung stimmt.
Als Branchenstandard werden 30 % genannt, gemessene Durchschnitte liegen jedoch näher bei 26,6 %. Es lohnt sich, den eigenen Wert aus Lohn- und Adhärenzdaten zu berechnen, statt einen Benchmark zu übernehmen, denn Shrinkage schwankt enorm mit Schulungsintensität und Abwesenheitsquoten.
Shrinkage wird üblicherweise in geplant (Urlaub, Schulung, Meetings) und ungeplant (Krankheit, unangekündigte Abwesenheit) unterteilt. Nur der geplante Teil lässt sich einplanen; den ungeplanten aufzufangen ist genau die Aufgabe des Echtzeit-Managements.
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Häufig gestellte Fragen
Wie berechnet man Shrinkage?
Teilen Sie die gesamten nicht verfügbaren Stunden durch die gesamten bezahlten Stunden desselben Zeitraums. Berücksichtigen Sie Pausen, Schulungen, Meetings, Coaching, Urlaub und Abwesenheit.
Wie hoch ist ein typischer Shrinkage-Wert?
30 % wird am häufigsten als Standard genannt, gemessene Durchschnitte liegen näher bei 26,6 %. Alles oberhalb von etwa 35 % ist eine Untersuchung wert.
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