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Durchschnittliche AntwortgeschwindigkeitASA
Auch genannt: ASA
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist die mittlere Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor er einen Agenten erreicht — üblicherweise über alle angenommenen Anrufe eines Intervalls gemessen.
Die ASA ist ein Mittelwert und verbirgt damit die Form der Wartezeit. Eine Warteschlange, in der die meisten sofort drankommen und einige vier Minuten warten, kann dieselbe ASA ausweisen wie eine, in der alle vierzig Sekunden warten. Das Servicelevel erfasst diese Verteilung, die ASA nicht.
Die ASA steigt stark an, sobald sich die Besetzung der angebotenen Last nähert. Der Zusammenhang ist nichtlinear — einen Agenten aus einer knapp besetzten Warteschlange zu nehmen, kann die Wartezeit vervielfachen statt nur leicht erhöhen —, weshalb Intuition ausgelastete Intervalle regelmäßig unterbesetzt.
Ob abgebrochene Anrufe einbezogen werden, verändert die Zahl erheblich. Sie auszuschließen schmeichelt der ASA, denn genau die Anrufer mit der längsten Wartezeit sind diejenigen, die aufgelegt haben.
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