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Durchschnittliche BearbeitungszeitAHT

Auch genannt: mittlere Bearbeitungszeit · AHT

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die mittlere Zeit, die ein Agent für die Lösung eines Kontakts benötigt, gemessen als Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Sie ist der mit Abstand größte Treiber dafür, wie viele Agenten eine Warteschlange braucht.

Die AHT wird über alle drei Phasen gemessen, und das Weglassen der Nachbearbeitung ist der häufigste Weg, sie zu unterschätzen. Ein Sechs-Minuten-Gespräch mit neunzig Sekunden Nachbearbeitung ergibt für die Personalplanung 7,5 Minuten Bearbeitungszeit, nicht sechs.

Die branchenübliche AHT liegt im eingehenden Kundenservice bei etwa sechs Minuten — ein Datensatz aus 190.702 Personalberechnungen weist 6 Minuten und 3 Sekunden aus —, schwankt aber stark nach Anrufart und Komplexität. Ausgehende Gespräche und KI-bearbeitete Anrufe sind andere Größen und sollten nie zu einer AHT-Kennzahl zusammengefasst werden.

Eine kürzere AHT ist nicht automatisch gut. Abgehetzte Gespräche verlagern Arbeit in Wiederholungskontakte, was die Gesamtkosten erhöht, während die Kennzahl besser aussieht. Verfolgen Sie sie zusammen mit der Erstlösungsquote, nie allein.

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Häufig gestellte Fragen

Was gehört zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit?

Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. Die Nachbearbeitung — Anruf dokumentieren, CRM pflegen, Follow-ups versenden — wird häufig weggelassen, was die AHT und damit den Personalbedarf einer Warteschlange unterschätzt.

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Es gibt kein allgemeingültiges Ziel. Rund sechs Minuten sind im eingehenden Kundenservice typisch, doch eine technische Support-Warteschlange kann berechtigt bei fünfzehn liegen und eine reine Bestellstatus-Warteschlange bei zwei. Vergleichen Sie mit dem eigenen Trend und der eigenen Erstlösungsquote, nicht mit einem branchenübergreifenden Mittelwert.

Verwandte Begriffe

ServicelevelDer Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden — üblich sind 80 % in 20 Sekunden. Eine Konvention, kein Standard, so oft er auch als solcher zitiert wird.AuslastungDer Anteil der eingeloggten Zeit, den ein Agent mit Kontakten verbringt. Gesund sind 75 bis 85 %; dauerhaft höhere Werte führen zu Erschöpfung und Fluktuation.Erlang CDie Warteschlangenformel, die Anrufvolumen und Bearbeitungszeit in die Zahl der Agenten übersetzt, die ein Servicelevel-Ziel erfordert. Die Standardgrundlage der Contact-Center-Planung.Durchschnittliche AntwortgeschwindigkeitDie mittlere Wartezeit in der Warteschlange, bis ein Agent annimmt. Nützlich neben dem Servicelevel, für sich allein irreführend.ErstlösungsquoteDer Anteil der Kontakte, die ohne Folgekontakt gelöst werden. Benchmark 70 bis 75 % — und das richtige Gegengewicht zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

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