Rechner für Average Handle Time

So wird gerechnet

AHT ist die gesamte Sprechzeit plus gesamte Haltezeit plus gesamte Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die bearbeiteten Kontakte. Ihr Wert liegt weiter unten in der Kette als Eingangsgröße für die Personalplanung: Jede Sekunde AHT vervielfacht sich über alle Kontakte hinweg, eine Senkung wird also direkt zu freigesetzten Agentenstunden.

AHT = (totalTalk + totalHold + totalACW) / contacts

hoursSaved/month = (secondsCut × contactsPerMonth) / 3600
costSaved/month  = hoursSaved × (agentDayCost / 8)

Rechenbeispiel

500 contacts with 2,400 minutes of talk, 300 of hold and 600 of after-call work gives an AHT of 6m 36s — 4m 48s talking, 36s on hold, 1m 12s wrapping up. After-call work is 18% of handle time here, and it is the piece most often missing from a reported figure.

30 Sekunden über 20.000 Kontakte im Monat einzusparen setzt rund 167 Agentenstunden frei – etwa $6,250 bei einem voll belasteten Agententag von $300. AHT lohnt genaue Messung, weil jede Sekunde sich über jeden Kontakt multipliziert.

Warum das Weglassen der Nachbearbeitung sich aufschaukelt

Wer die Nachbearbeitung auslässt, unterschätzt die Handle Time, das unterschätzt die angebotene Last, das unterschätzt die Agentenzahl aus der Erlang-Rechnung, das unterschätzt den Dienstplan nach Shrinkage. Eine fehlende Komponente am Anfang pflanzt sich durch jede nachgelagerte Zahl fort – und die Warteschlange verfehlt ihr Ziel aus Gründen, die rätselhaft wirken, wenn man es nicht zurückverfolgt.

AHT zu senken ist nicht automatisch gut. Handle Time lässt sich immer senken, indem man Gespräche früher beendet, und ungelöste Kontakte kommen als Wiederholungsanrufe zurück. Eine sinkende AHT bei gleichzeitig sinkender First Contact Resolution ist eine Kostensteigerung mit Effizienz-Abzeichen. Verfolgen Sie beide zusammen, immer.

Last reviewed July 2026.

Häufige Fragen

Wie lautet die Formel für die durchschnittliche Handle Time?

Gesamte Sprechzeit plus gesamte Haltezeit plus gesamte Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kontakte. Alle drei Bestandteile gehören hinein. Ein sechsminütiges Gespräch mit neunzig Sekunden Nachbearbeitung ergibt für die Personalplanung eine Handle Time von 7,5 Minuten, nicht von sechs.

Zählt die Nachbearbeitungszeit zur AHT?

Ja, und sie wegzulassen ist der häufigste Fehler in einer AHT-Zahl. Wrap-up, Notizen und CRM-Aktualisierungen sind Zeit, in der die Agentin oder der Agent keinen weiteren Kontakt annehmen kann. Wer das weglässt, unterschätzt die Handle Time, damit die angebotene Last und damit die Zahl der benötigten Agenten – der Fehler pflanzt sich durch die gesamte Personalberechnung fort.

Was ist eine gute durchschnittliche Handle Time?

Es gibt keinen allgemeingültigen Zielwert. Rund sechs Minuten sind im Inbound-Kundenservice üblich – ein Datensatz aus 190.702 Personalberechnungen weist 6 Minuten 3 Sekunden aus –, aber eine Queue im technischen Support kann berechtigt bei fünfzehn liegen und eine Queue für Bestellstatus bei zwei. Vergleichen Sie mit Ihrem eigenen Verlauf, nicht mit einem branchenübergreifenden Durchschnitt.

Ist eine Senkung der AHT immer gut?

Nein. Die Handle Time lässt sich immer senken, indem man Gespräche früher beendet, und ungelöste Kontakte kommen zurück. Eine sinkende AHT neben einer sinkenden First Contact Resolution Rate ist ein Kostenanstieg mit Effizienz-Abzeichen. Verfolgen Sie beide zusammen, immer.

Was sind 30 Sekunden weniger AHT wert?

Das skaliert mit dem Volumen. Dreißig Sekunden über 20.000 Kontakte im Monat sind rund 167 Agentenstunden – etwa $6,250 bei einem vollkostenbelasteten Agententag von $300. Der Rechner beziffert es anhand Ihrer eigenen Zahlen.

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