Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Stunden, in denen Ihre Agenten nicht für Gespräche verfügbar sind. Branchenüblich liegt er bei rund 30 % der bezahlten Zeit (Call Centre Helper) – ein Contact Center mit 100 Mitarbeitenden hat also zu jedem Zeitpunkt nur etwa 70 Personen am Telefon.
Es ist die Kennzahl, die die meisten Personalplanungen falsch ansetzen, und der Fehler geht immer in eine Richtung: zu knapp, nie zu großzügig.
Was als Shrinkage zählt
Shrinkage teilt sich in zwei Arten – und sie zu vermischen, ist der Grund, warum Forecasts abdriften.
Geplante Shrinkage kennen Sie im Voraus: Urlaub, Schulungen, terminiertes Coaching, Teammeetings, eingeplante Systemausfälle. Das gehört in den Dienstplan, bevor die Woche beginnt.
Ungeplante Shrinkage lässt sich nicht einplanen: Krankheit, Verspätungen, ungeplante Pausen, Fluktuation mitten im Monat, die zwanzig Minuten nach einem schwierigen Gespräch. Dafür halten Sie einen Puffer vor.
Beides ist Shrinkage. Nur eines davon ist prognostizierbar, und genau deshalb verdeckt ein einziger Mischwert das Problem: Ein Center mit 10 % geplanter und 20 % ungeplanter Shrinkage wird völlig anders gesteuert als eines mit 25 % geplanter und 5 % ungeplanter Shrinkage – obwohl beide 30 % ausweisen.
Warum der Effekt sich verstärkt
Shrinkage ist ein Divisor und keine Subtraktion. Genau das wird meistens übersehen.
Wenn Erlang C bei 30 % Shrinkage 50 Agenten im Gespräch verlangt, planen Sie nicht 50 + 30 % = 65. Sie planen 50 ÷ 0,70 = 72. Der Unterschied sind sieben Personen – und damit der Unterschied zwischen erreichtem Service Level und einem verfehlten Montag nach dem anderen.
Mit steigender Shrinkage wird die Lücke größer. Bei 40 % Shrinkage erfordern dieselben 50 Agenten 84 Personen im Dienstplan. Jeder weitere Prozentpunkt kostet mehr als der vorherige.
Den eigenen Wert messen, statt 30 % anzunehmen
Die 30 % sind ein Ausgangspunkt, nicht Ihr Wert. Berechnen Sie ihn so:
Shrinkage = 1 − (tatsächlich für Gespräche verfügbare Stunden ÷ bezahlte Gesamtstunden)
Rechnen Sie pro Intervall, nicht pro Monat. Shrinkage verläuft über den Tag nicht gleichmäßig: Sie steigt bei Schichtwechseln, über Mittag und zum Wochenende hin. Ein Monatsdurchschnitt zeigt Ihnen Ihre Kostenbasis; ein Wert je Intervall zeigt Ihnen, warum um 11 Uhr alles zusammengebrochen ist.
Der Shrinkage-Rechner ermittelt den Wert aus Ihren eigenen Stunden – deutlich nützlicher, als sich einen Benchmark zu leihen.
Was ihn tatsächlich bewegt
Die meisten Programme zur Shrinkage-Reduktion zielen auf die falsche Hälfte. Ungeplante Shrinkage lässt sich steuern: Coaching zur Planeinhaltung, Ursachen von Fehlzeiten angehen, Systeme reparieren, die Agenten warten lassen. Geplante Shrinkage lässt sich kaum bewegen, denn Schulungen und Urlaub sind Verpflichtungen, keine Verschwendung.
Der realistische Hebel besteht darin, geplante Shrinkage zu verschieben statt zu streichen: Schulungen ins ruhige Intervall legen statt in die Spitze. Gleiche Stundenzahl, andere Stunde.
Und manches, was nach Shrinkage aussieht, ist in Wahrheit Auslastung im Tarnmantel. Wenn Agenten eingeloggt und untätig sind, weil der Forecast zu hoch lag, ist das Überbesetzung und keine Shrinkage – korrigieren müssen Sie dann den Forecast.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Shrinkage-Quote? Rund 30 % gilt als üblicher Branchenwert (Call Centre Helper). Liegt der Wert deutlich darunter, wird meist etwas nicht mitgezählt – und nicht das Center ist ungewöhnlich effizient.
Zählt die Nachbearbeitungszeit zur Shrinkage? Nein. Die Nachbearbeitung gehört zur Bearbeitung des Gesprächs und damit in die AHT. Shrinkage ist Zeit, in der überhaupt keine Gespräche bearbeitet werden.
Sollte Shrinkage pro Intervall oder pro Tag angesetzt werden? Pro Intervall. Ein Tagesdurchschnitt verdeckt die Spitzen bei Schichtwechsel und Mittagspause, die für die meisten SLA-Verfehlungen verantwortlich sind.
Warum kostet ein kleiner Anstieg der Shrinkage so viele Agenten? Weil sie dividiert und nicht subtrahiert. Von 30 % auf 35 % Shrinkage steigt der Dienstplanbedarf für 50 Agenten im Gespräch von 72 auf 77.
