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Shrinkage
Detto anche: indisponibilità · shrinkage del contact center
Lo shrinkage è la percentuale di ore retribuite in cui gli operatori non sono disponibili a gestire contatti: pause, formazione, riunioni, coaching, malattia e ferie.
Le formule di dimensionamento restituiscono il numero di operatori necessari al telefono. Lo shrinkage converte quel numero nell'organico da pianificare davvero. Con uno shrinkage del 30 %, 14 operatori al telefono significano 20 persone a turno — e sbagliare questo passaggio è la causa più comune di una coda che manca l'obiettivo nonostante un calcolo di Erlang corretto.
Lo standard di settore citato è il 30 %, benché le medie misurate siano più vicine al 26,6 %. Conviene calcolare il proprio a partire dai dati di paga e di aderenza invece di adottare un benchmark, perché lo shrinkage varia enormemente con l'intensità formativa e i tassi di assenza.
Lo shrinkage si divide di solito in pianificato (ferie, formazione, riunioni) e non pianificato (malattia, assenze impreviste). Solo la parte pianificata può essere programmata; assorbire quella non pianificata è esattamente il compito della gestione in tempo reale.
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Domande frequenti
Come si calcola lo shrinkage?
Divida le ore totali di indisponibilità per le ore totali retribuite dello stesso periodo. Includa pause, formazione, riunioni, coaching, ferie e assenze.
Qual è un tasso di shrinkage tipico?
Il 30 % è il valore più citato come standard, con medie misurate più vicine al 26,6 %. Qualsiasi valore sopra il 35 % circa merita un approfondimento.
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