Calcolatore di shrinkage

Come viene calcolato

Lo shrinkage è dato dalle ore di indisponibilità diviso le ore pianificate. Il numero che conta a valle è il gross-up: gli agenti necessari al telefono divisi per uno meno lo shrinkage danno l'organico che metti effettivamente a roster. Con uno shrinkage del 30%, 14 agenti al telefono significano 20 persone pianificate.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Esempio pratico

Su 4.000 ore pianificate: 400 di pause, 200 di formazione, 120 di riunioni, 300 di ferie, 160 perse per malattia e 60 tra ritardi e fermi. Fa 1.240 ore non disponibili —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

Il gross-up è tutto il punto

Un calcolo Erlang restituisce gli agenti necessari in linea. Non dice nulla su pause, formazione o assenze. Mettere a turno quel numero grezzo porta in linea meno persone di quante il modello presupponesse, e la coda manca l'obiettivo anche se i conti erano giusti — che è la ragione più comune per cui un calcolo di organico corretto fallisce comunque nella pratica.

La ripartizione tra pianificato e non pianificato conta più del dato complessivo. Due contact center entrambi al 31% si comportano in modo completamente diverso se in uno si tratta soprattutto di formazione programmata e nell'altro soprattutto di assenze non programmate: il primo si può pianificare, il secondo va assorbito in tempo reale. Calcola il tuo partendo dai dati di payroll e di adherence anziché adottare il 30% di solito citato come standard.

Last reviewed July 2026.

Domande frequenti

Come si calcola lo shrinkage in un call center?

Somma ogni ora in cui gli agenti sono retribuiti ma non disponibili a prendere contatti — pause, formazione, riunioni, coaching, ferie, malattia, downtime dei sistemi — e dividila per il totale delle ore pianificate. Separare le categorie conta più del dato complessivo: shrinkage pianificato e imprevisto si gestiscono in modi completamente diversi.

Qual è un tasso di shrinkage tipico?

Il 30% è il valore più spesso citato come standard, con medie misurate più vicine al 26,6%. Qualunque valore sopra il 35% circa merita un approfondimento. Il tuo numero vale più di qualsiasi benchmark — calcolalo dai dati di payroll e di adherence invece di adottare una cifra pubblicata.

Qual è la differenza tra shrinkage pianificato e imprevisto?

La contrazione pianificata — ferie, formazione, riunioni programmate — è nota in anticipo e si può pianificare di conseguenza. La contrazione non pianificata — malattie, ritardi, guasti dei sistemi — no, ed è ciò che il real-time management esiste per assorbire. Due centri con una shrinkage identica del 30% possono comportarsi in modo completamente diverso a seconda della ripartizione.

Perché il mio calcolo Erlang manca ancora il target?

Di solito perché è stato saltato il gross-up per la shrinkage. Erlang C restituisce gli agenti necessari in linea; non dice nulla su pause, formazione o assenze. Mettere a turno quel numero grezzo porta meno persone in linea di quante il modello presupponesse, e la coda manca il target anche se i conti erano giusti.

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