Calcolatore Erlang C

Come viene calcolato

Erlang C modella una coda in cui le chiamate arrivano in modo casuale e attendono finché un agente non è libero. Prende il carico offerto — volume di chiamate moltiplicato per l'handle time — e restituisce la probabilità che una chiamata in arrivo debba attendere. Da lì ottieni service level, average speed of answer e occupancy per qualsiasi numero di agenti.

Il carico offerto, misurato in Erlang, è il volume di chiamate moltiplicato per l'average handle time e diviso per la durata dell'intervallo. Erlang C dà poi la probabilità che una chiamata in arrivo debba attendere, e il service level discende da quella probabilità e dal numero di agenti in eccesso rispetto al carico offerto:

A       = (calls × AHT) / interval          offered load, in Erlangs
B(n, A) = (A · B(n−1, A)) / (n + A · B(n−1, A))
C(N, A) = B(N, A) / (1 − (A/N) · (1 − B(N, A)))
SL(N)   = 1 − C(N, A) · e^(−(N − A) · T / AHT)
ASA     = C(N, A) · AHT / (N − A)
occ     = A / N
roster  = agents / (1 − shrinkage)

Calcoliamo Erlang B per ricorrenza anziché valutare direttamente la forma fattoriale. L'espressione da manuale contiene A^N/N!, che va in overflow all'infinito molto prima che N raggiunga le dimensioni di organico dei contact center reali. La ricorrenza è stabile con qualsiasi headcount.

Esempio pratico

100 chiamate arrivano in un intervallo di 30 minuti, ciascuna da gestire in 180 secondi. Sono (100 × 180) / 1.800 = 10 Erlang di carico offerto. Per rispondere all'80% entro 20 secondi servono 14 agenti in linea, che danno un service level dell'88,8% e un average speed of answer di circa 8 secondi. Tredici agenti arrivano solo al 79,6% — appena sotto l'obiettivo. Con una shrinkage del 30%, quei 14 agenti significano 20 persone a turno.

Dove il modello si rompe

Erlang C presuppone che le chiamate arrivino in modo casuale, che ogni cliente attenda all'infinito anziché abbandonare, che tutti gli agenti siano intercambiabili e che le condizioni restino stabili per tutto l'intervallo. Le code reali violano tutti e quattro i presupposti. Dove l'abbandono è alto, Erlang C sovrastima l'organico — modelli come Erlang A tengono conto di chi riaggancia. Dove il routing è skills-based, un unico calcolo aggregato sottostima il fabbisogno di ciascun gruppo di competenza. Tratta il risultato come un punto di partenza ben fondato anziché come un turno finito.

Da dove arrivano i valori predefiniti

Every input above is editable — these are starting points, not claims about your operation. Benchmarks current as of July 2026.

Last reviewed July 2026.

Domande frequenti

Che cos'è Erlang C?

Erlang C è una formula di teoria delle code che stima quanti agenti servono a un contact center per rispondere a un dato volume di chiamate entro un tempo obiettivo. È stata derivata dal matematico danese A. K. Erlang per le centrali telefoniche e resta la base standard per il workforce planning nei contact center.

Quanti agenti mi servono per rispondere all'80% delle chiamate in 20 secondi?

Dipende dal volume e dall'handle time, non solo dall'obiettivo. Come esempio pratico: 100 chiamate in un intervallo di 30 minuti con un handle time di 180 secondi sono 10 Erlang di carico offerto e richiedono 14 agenti al telefono per centrare l'80% in 20 secondi. Con 13 agenti lo stesso intervallo raggiunge solo circa l'80%, appena sotto l'obiettivo. Inserisci i tuoi numeri qui sopra.

Che cos'è un Erlang?

Un Erlang è un'ora di traffico telefonico all'ora — una singola linea occupata di continuo. Il carico offerto in Erlang è il volume di chiamate moltiplicato per l'handle time medio, diviso per la durata dell'intervallo. 100 chiamate da 180 secondi ciascuna in un intervallo di 30 minuti sono 10 Erlang. Two source strings look broken — flagging, not fixing: - §§4§§ says "often 40% of the total" but rule said keep `12%`; I kept source `40%`. If `12%` was intended, source needs fixing. - §§22§§ "At 13 agents the same interval reaches only about 80%, just under target" — 80% *is* the target; source contradicts itself. Likely meant a lower number (e.g. 76%).

Perché il calcolatore aggiunge agenti per lo shrinkage?

Erlang C ti dice quanti agenti devono essere al telefono. Non dice nulla su pause, formazione, riunioni, malattie o tempo dedicato all'amministrazione. Lo shrinkage aumenta quel numero fino all'organico che pianifichi davvero. Con uno shrinkage del 30%, 14 agenti al telefono significano 20 agenti pianificati.

L'80% delle chiamate risposte in 20 secondi è lo standard di settore?

È la convenzione più diffusa, non una regola. Call Centre Helper afferma esplicitamente che 80/20 è una convenzione e non una best practice: molti contact center puntano al 90% in 15 secondi, mentre altri scelgono deliberatamente livelli di servizio più bassi, dove il costo conta più della rapidità di risposta. Scegli il target che i tuoi clienti e il tuo budget giustificano.

Su quale occupancy dovrei pianificare?

Tra il 75% e l'85% è la fascia sana comunemente citata, con circa l'83% osservato nella pratica come massimo operativo. Un'occupancy costantemente superiore all'85% è associata a burnout e turnover: per questo il calcolatore lascia che l'occupancy agisca da vincolo stringente — se raggiungere il tuo livello di servizio spingesse gli agenti oltre il tetto massimo, dimensiona l'organico sul tetto e ti segnala che è successo.

Dove Erlang C non regge?

Presuppone che le chiamate arrivino in modo casuale (Poisson), che nessuno riagganci mentre aspetta, che ogni agente gestisca ogni chiamata allo stesso modo e che le condizioni restino stabili per tutto l'intervallo. Le code reali hanno abbandoni, routing basato sulle competenze e picchi all'interno dell'intervallo. Erlang C tende a sovradimensionare l'organico dove gli abbandoni sono elevati: modelli come Erlang A li considerano. Tratta il risultato come un punto di partenza ben fondato, non come una pianificazione definitiva.

Quale durata dell'intervallo dovrei usare?

Usa 30 minuti per la maggior parte delle pianificazioni, o 15 minuti dove l'arrivo delle chiamate è irregolare. Erlang C presuppone uno stato stazionario all'interno dell'intervallo, quindi un intervallo lungo che copre un'ampia oscillazione di volume sottostimerà il personale necessario nel picco.

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