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Livello di servizio

Detto anche: regola 80/20 · accordo sul livello di servizio

Il livello di servizio è la percentuale di contatti gestiti entro una soglia di tempo definita, scritta con due numeri: 80/20 significa 80 % delle chiamate risposte entro 20 secondi.

L'obiettivo 80/20 è il valore più usato del settore e il più frainteso. È una convenzione diffusasi per ripetizione, non un ottimo studiato: Call Centre Helper afferma esplicitamente che si tratta di una convenzione e non di una buona pratica. Molti centri lavorano al 90 % in 15 secondi; altri accettano deliberatamente un livello inferiore quando il costo conta più della rapidità di risposta.

Il livello di servizio è una distribuzione, non una media, e per questo è più utile della sola velocità media di risposta. Una coda può mostrare un ASA sano mentre una lunga coda di chiamanti attende diversi minuti.

Alzare il livello di servizio costa operatori a ritmo crescente. Passare dal 70 % all'80 % di solito è economico; passare dal 90 % al 95 % può costare altrettanto, perché ogni operatore aggiuntivo assorbe meno attesa incrementale.

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Domande frequenti

Che cosa significa 80/20 in un call center?

L'80 % delle chiamate risposte entro 20 secondi. Il primo numero è la percentuale di contatti, il secondo la soglia in secondi.

80/20 è lo standard di settore?

È la convenzione più diffusa, non uno standard. Come ottimo non ha alcuna base di ricerca: è diventata onnipresente per ripetizione. Scelga l'obiettivo che i suoi clienti e il suo budget giustificano davvero.

Termini correlati

Velocità media di rispostaIl tempo medio di attesa in coda prima che un operatore risponda. Utile accanto al livello di servizio, fuorviante da sola.Erlang CLa formula di coda che trasforma volume di chiamate e tempo di gestione nel numero di operatori richiesto da un obiettivo di livello di servizio. La base standard del dimensionamento dei contact center.Tempo medio di gestioneIl tempo medio che un operatore dedica a un contatto dall'inizio alla fine: conversazione, attesa e lavoro post-chiamata. È il dato di partenza di ogni calcolo di dimensionamento.Tasso di abbandonoLa quota di chiamanti che riaggancia prima di raggiungere un operatore. Il segnale più chiaro che una coda è sottodimensionata rispetto alla domanda.OccupazioneLa quota di tempo connesso che un operatore dedica ai contatti. Sana fra il 75 % e l'85 %; valori più alti prolungati portano a burnout e turnover.

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