Costo per chiamata

È al denominatore che questa metrica si guasta. Il costo per chiamata in entrata conta ogni chiamata come gestita, perché le entranti si connettono per definizione. Il costo in uscita per conversazione connessa deve assorbire le composizioni a vuoto: con un tasso di connessione del 12 %, circa otto tentativi senza risposta vengono ammortizzati su ogni conversazione reale, così lo stesso operatore alla stessa tariffa giornaliera produce un valore diverse volte più alto. Confrontare i due senza dire quale sia quale fa sembrare inventato un numero onesto.

Gli intervalli riportati si concentrano fra 6 e 12 dollari per interazione con operatore umano, con studi ad alto volume che riportano valori inferiori. Gli intervalli variano con ciò che si carica nel «costo»: un valore che copre solo gli stipendi non è confrontabile con uno che include supervisione, tecnologia e sedi.

L'occupazione è il fattore nascosto. Un operatore in entrata all'83 % di occupazione gestisce circa 66 contatti per turno; un commerciale in uscita che effettua 80 composizioni con il 12 % di connessione dispone di circa 40 minuti di conversazione in una giornata di otto ore. Stesso stipendio, costo per conversazione molto diverso.