Velocità media di rispostaASA

L'ASA è una media, quindi nasconde la forma dell'attesa. Una coda in cui quasi tutti vengono serviti subito e pochi attendono quattro minuti può riportare lo stesso ASA di una in cui tutti attendono quaranta secondi. Il livello di servizio coglie quella distribuzione; l'ASA no.

L'ASA sale bruscamente man mano che il personale si avvicina al carico offerto. La relazione non è lineare — togliere un operatore da una coda tirata può moltiplicare l'attesa anziché spostarla di poco — ed è per questo che l'intuito sottodimensiona sistematicamente gli intervalli di punta.

Includere o meno le chiamate abbandonate cambia il valore in modo sostanziale. Escluderle abbellisce l'ASA, perché chi ha atteso di più è esattamente chi ha riagganciato.