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Telefonia

Erlang C

Detto anche: formula di Erlang C

Erlang C è una formula di teoria delle code che calcola la probabilità che una chiamata in arrivo debba attendere e, da questa, gli operatori necessari a rispondere a un dato volume entro un tempo obiettivo.

Modella una coda in cui le chiamate arrivano in modo casuale e attendono finché un operatore non si libera. Fornendo il carico offerto e un obiettivo di livello di servizio, restituisce il numero minimo di operatori insieme al livello di servizio, alla velocità media di risposta e all'occupazione che un dato organico produrrebbe.

Erlang C poggia su quattro ipotesi, e tutte e quattro cadono nell'operatività reale: le chiamate arrivano in modo casuale (Poisson), nessun chiamante abbandona mai, ogni operatore gestisce ogni chiamata allo stesso modo e le condizioni restano stabili nell'intervallo. L'ipotesi di nessun abbandono è quella che pesa di più: dove i chiamanti riagganciano, Erlang C sovradimensiona, ed Erlang A esiste proprio per correggerlo.

Erlang C è distinto da Erlang B, che modella sistemi privi di coda: una chiamata bloccata è semplicemente persa. Erlang B è il modello giusto per dimensionare i fasci; Erlang C per dimensionare gli operatori. In pratica Erlang C si calcola tramite la ricorrenza di Erlang B, numericamente stabile anche a organici in cui la forma fattoriale da manuale va in overflow.

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Domande frequenti

Qual è la differenza fra Erlang B ed Erlang C?

Erlang B modella sistemi senza coda: una chiamata che trova tutte le linee occupate viene persa. Erlang C modella sistemi in cui le chiamate si accodano e attendono. Usi Erlang B per dimensionare fasci e linee, Erlang C per dimensionare gli operatori.

Quando è meglio non usare Erlang C?

Quando l'abbandono è alto, perché Erlang C presume che nessuno riagganci e di conseguenza sovradimensiona. Anche quando l'instradamento è basato sulle competenze, poiché un unico calcolo aggregato sottostima il fabbisogno di ciascun gruppo, e quando gli arrivi hanno picchi marcati all'interno dell'intervallo modellato.

Termini correlati

ErlangL'unità di traffico telefonico. Un Erlang è un'ora di chiamate per ora: una singola linea occupata di continuo.Livello di servizioLa quota di chiamate risposte entro un tempo obiettivo, di norma l'80 % entro 20 secondi. Una convenzione, non uno standard, per quanto spesso venga citata come tale.Tempo medio di gestioneIl tempo medio che un operatore dedica a un contatto dall'inizio alla fine: conversazione, attesa e lavoro post-chiamata. È il dato di partenza di ogni calcolo di dimensionamento.OccupazioneLa quota di tempo connesso che un operatore dedica ai contatti. Sana fra il 75 % e l'85 %; valori più alti prolungati portano a burnout e turnover.ShrinkageLa quota di tempo retribuito in cui gli operatori non sono disponibili a prendere contatti: pause, formazione, riunioni, assenze. Di norma il 30 %, ed è il motivo per cui l'organico pianificato supera gli operatori calcolati.

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