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Tempo medio di gestioneAHT

Detto anche: durata media di gestione · AHT

Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio impiegato da un operatore per risolvere un contatto, misurato come tempo di conversazione più tempo di attesa più lavoro post-chiamata. È il fattore che incide di più sul numero di operatori necessari a una coda.

L'AHT si misura su tutte e tre le fasi, e tralasciare il lavoro post-chiamata è il modo più comune di sottostimarlo. Una chiamata di sei minuti con novanta secondi di chiusura vale 7,5 minuti di gestione ai fini del dimensionamento, non sei.

L'AHT di settore si aggira sui sei minuti nel servizio clienti in entrata — un insieme di 190.702 calcoli di dimensionamento lo colloca a 6 minuti e 3 secondi — anche se varia molto per tipo e complessità della chiamata. Le conversazioni in uscita e le chiamate gestite dall'IA sono grandezze diverse e non andrebbero mai accorpate in un unico valore di AHT.

Ridurre l'AHT non è automaticamente positivo. Le chiamate sbrigate spostano il lavoro sui contatti ripetuti, alzando il costo totale mentre la metrica migliora. Va seguito insieme alla risoluzione al primo contatto, mai da solo.

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Domande frequenti

Che cosa comprende il tempo medio di gestione?

Tempo di conversazione, tempo di attesa e lavoro post-chiamata. Il lavoro post-chiamata — registrare la chiamata, aggiornare il CRM, inviare i follow-up — viene spesso omesso, il che sottostima l'AHT e quindi il personale necessario a una coda.

Qual è un buon tempo medio di gestione?

Non esiste un obiettivo universale. Circa sei minuti è tipico per il servizio clienti in entrata, ma una coda di supporto tecnico può legittimamente attestarsi a quindici e una di stato ordine a due. Confronti con il proprio andamento e con il proprio tasso di risoluzione al primo contatto, non con una media intersettoriale.

Termini correlati

Livello di servizioLa quota di chiamate risposte entro un tempo obiettivo, di norma l'80 % entro 20 secondi. Una convenzione, non uno standard, per quanto spesso venga citata come tale.OccupazioneLa quota di tempo connesso che un operatore dedica ai contatti. Sana fra il 75 % e l'85 %; valori più alti prolungati portano a burnout e turnover.Erlang CLa formula di coda che trasforma volume di chiamate e tempo di gestione nel numero di operatori richiesto da un obiettivo di livello di servizio. La base standard del dimensionamento dei contact center.Velocità media di rispostaIl tempo medio di attesa in coda prima che un operatore risponda. Utile accanto al livello di servizio, fuorviante da sola.Risoluzione al primo contattoLa quota di contatti risolti senza follow-up. Con un benchmark del 70-75 %, è il giusto contrappeso al tempo medio di gestione.

Vedi Tempo medio di gestione in una chiamata reale.

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