Calcolatore di occupancy

Come viene calcolato

L'occupancy è il tempo dedicato alla gestione dei contatti diviso per il tempo di login. I contatti moltiplicati per l'handle time danno il numeratore; gli agenti moltiplicati per la durata del periodo danno il denominatore. Tutto ciò che sta fuori dal tempo di login — pause, formazione, assenze — è shrinkage, e rientra in un altro calcolo.

handlingMinutes = contacts × AHT
loggedInMinutes = agents × periodMinutes
occupancy       = handlingMinutes / loggedInMinutes

Esempio pratico

Venti agenti loggati per un turno di otto ore gestiscono 1.200 contatti da sei minuti ciascuno. Sono 7.200 minuti di gestione a fronte di 9.600 minuti di login — 75% di occupancy, dentro la fascia sana. I restanti 2.400 minuti non sono spreco: sono la capacità di riserva che permette di rispondere in fretta alla coda.

Occupancy non è utilisation

L'occupancy misura solo il tempo di login, quindi pause, formazione e riunioni restano fuori — quelle rientrano nella shrinkage. L'utilisation misura sul turno retribuito e le include. Un agente può essere occupato all'85% pur essendo disponibile per il lavoro telefonico poco più della metà di ciò che paghi, quindi citare l'una intendendo l'altra induce in errore pesantemente in entrambe le direzioni.

Occupancy e service level si oppongono per costruzione. Rispondere in fretta richiede agenti fermi in attesa, quindi una coda dimensionata per rispondere al 95% entro 20 secondi avrà necessariamente un'occupancy più bassa di una dimensionata al 70%. Tratta l'83% come un tetto anziché come un obiettivo: operare stabilmente al di sopra è associato a burnout e attrition, e l'attrition costa molto più del tempo di inattività.

Last reviewed July 2026.

Domande frequenti

Come si calcola l'occupancy in un call center?

Dividi il tempo che gli agenti hanno dedicato alla gestione dei contatti per il tempo in cui sono stati collegati. Il tempo di gestione è dato dai contatti moltiplicati per l'handle time medio, after-call work incluso. Se 20 agenti sono collegati per un turno di otto ore e gestiscono 1.200 contatti da sei minuti ciascuno, sono 7.200 minuti di gestione su 9.600 minuti di login — 75% di occupancy.

Qual è un buon tasso di occupancy?

Tra il 75% e l'85%, con circa l'83% osservato come massimo pratico di lavoro. Sotto il 70% o hai personale in eccesso o gli agenti sono collegati mentre fanno altro. Restare stabilmente sopra l'85% è associato a burnout e turnover — è un numero da trattare come tetto, non come obiettivo.

Qual è la differenza tra occupancy e utilisation?

L'occupancy misura solo il tempo di login, quindi pause, formazione e riunioni ne restano fuori. L'utilisation misura sul turno retribuito e perciò le include. Un agente può essere occupato all'85% pur essendo disponibile per il lavoro telefonico appena per metà di ciò che paghi — ed è per questo che citare l'una intendendo l'altra è fortemente fuorviante.

Perché non posso avere occupancy alta e service level alto insieme?

Perché rispondere in fretta alle chiamate richiede agenti fermi ad aspettarle. Il service level si compra con capacità di riserva, e la capacità di riserva è esattamente ciò che si vede come occupancy bassa. Una coda dimensionata per rispondere al 95% delle chiamate entro 20 secondi avrà per forza un'occupancy più bassa di una dimensionata al 70%.

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