Analys
Servicenivå
Kallas även: 80/20-regeln · servicenivåavtal
Servicenivå är andelen ärenden som besvaras inom en definierad tidsgräns, skriven som två tal: 80/20 betyder 80 % av samtalen besvarade inom 20 sekunder.
Målet 80/20 är branschens mest använda siffra och den mest missförstådda. Det är en konvention som spridits genom upprepning, inte ett utforskat optimum — Call Centre Helper konstaterar rakt ut att det är en konvention och inte bästa praxis. Många center kör 90 % på 15 sekunder; andra accepterar medvetet en lägre servicenivå när kostnaden väger tyngre än svarshastigheten.
Servicenivå är en fördelning, inte ett medelvärde, och därför mer användbar än genomsnittlig svarstid ensam. En kö kan visa en sund ASA medan en lång svans av kunder väntar flera minuter.
Att höja servicenivån kostar agenter i accelererande takt. Att gå från 70 % till 80 % är oftast billigt; att gå från 90 % till 95 % kan kosta lika mycket igen, eftersom varje ytterligare agent absorberar mindre marginell väntetid.
Se det i produkten
Vanliga frågor
Vad betyder 80/20 i en kundtjänst?
80 % av samtalen besvarade inom 20 sekunder. Det första talet är andelen ärenden, det andra tidsgränsen i sekunder.
Är 80/20 branschstandard?
Det är den vanligaste konventionen, inte en standard. Som optimum saknar den forskningsgrund — den blev allmängiltig genom upprepning. Välj det mål som dina kunder och din budget faktiskt motiverar.
Relaterade termer
Se Servicenivå i ett riktigt samtal.
Boka en 30-minutersdemo och se Finn hantera inkommande och utgående samtal från början till slut — ingen teknikstack att sätta ihop.