Skip to main content

Telefoni

Erlang C

Kallas även: Erlang C-formeln

Erlang C är en köformel som beräknar sannolikheten att ett inkommande samtal måste vänta, och därifrån de agenter som krävs för att besvara en given volym inom en måltid.

Den modellerar en kö där samtal kommer in slumpmässigt och väntar tills en agent blir ledig. Mata in erbjuden last och ett servicenivåmål så ger den minsta antalet agenter som krävs, tillsammans med den servicenivå, genomsnittliga svarstid och beläggning som en viss bemanning skulle ge.

Erlang C vilar på fyra antaganden, och alla fyra brister i verklig drift: samtal kommer in slumpmässigt (Poisson), ingen kund lägger någonsin på, varje agent hanterar varje samtal likadant, och förhållandena är stabila över intervallet. Antagandet om inga avhopp är det mest följdriktiga — där kunder faktiskt lägger på överbemannar Erlang C, och Erlang A finns för att korrigera det.

Erlang C skiljer sig från Erlang B, som modellerar system helt utan kö: ett blockerat samtal går helt enkelt förlorat. Erlang B är rätt modell för att dimensionera förbindelser; Erlang C är rätt modell för att bemanna agenter. I praktiken beräknas Erlang C via Erlang B-rekursionen, som förblir numeriskt stabil vid bemanningsnivåer där läroboksformens fakultet spiller över.

Se det i produkten

Erlang C staffing calculator

Vanliga frågor

Vad är skillnaden mellan Erlang B och Erlang C?

Erlang B modellerar system utan kö — ett samtal som finner alla linjer upptagna går förlorat. Erlang C modellerar system där samtal köar och väntar. Använd Erlang B för att dimensionera förbindelser och linjer, Erlang C för att bemanna agenter.

När bör man inte använda Erlang C?

När avhoppen är många, eftersom Erlang C antar att ingen lägger på och därför överbemannar. Även vid kompetensbaserad styrning, då en enda sammanslagen beräkning underskattar vad varje kompetensgrupp behöver, och när ankomsterna toppar kraftigt inom det intervall du modellerar.

Relaterade termer

ErlangEnheten för teletrafik. En Erlang är en timmes samtal per timme — en enda linje upptagen oavbrutet.ServicenivåAndelen samtal som besvaras inom en måltid — vanligen 80 % inom 20 sekunder. En konvention snarare än en standard, hur ofta den än citeras som en sådan.Genomsnittlig hanteringstidDen genomsnittliga tid en agent lägger på ett ärende från början till slut — samtalstid plus väntetid plus efterarbete. Grunddata för varje bemanningsberäkning.BeläggningsgradAndelen inloggad tid som en agent ägnar åt ärenden. Sund mellan 75 % och 85 %; ihållande högre siffror driver utbrändhet och personalomsättning.ShrinkageAndelen betald tid då agenter inte är tillgängliga för ärenden — raster, utbildning, möten, frånvaro. Typiskt 30 %, och skälet till att schemalagd bemanning överstiger beräknat antal agenter.

Se Erlang C i ett riktigt samtal.

Boka en 30-minutersdemo och se Finn hantera inkommande och utgående samtal från början till slut — ingen teknikstack att sätta ihop.

Boka en demo Se plattformen