Analys
Genomsnittlig hanteringstidAHT
Kallas även: medelhanteringstid · AHT
Genomsnittlig hanteringstid (AHT) är den genomsnittliga tid en agent lägger på att lösa ett ärende, mätt som samtalstid plus väntetid plus efterarbete. Den är den enskilt största faktorn för hur många agenter en kö behöver.
AHT mäts över alla tre faserna, och att utelämna efterarbetet är det vanligaste sättet att underskatta den. Ett sex minuter långt samtal med nittio sekunders avslut är 7,5 minuters hanteringstid i bemanningssyfte, inte sex.
Branschens AHT ligger runt sex minuter för inkommande kundtjänst — ett dataset med 190 702 bemanningsberäkningar anger 6 minuter och 3 sekunder — även om den varierar kraftigt med samtalstyp och komplexitet. Utgående samtal och AI-hanterade samtal är olika storheter och bör aldrig slås ihop till ett enda AHT-värde.
Att korta AHT är inte automatiskt bra. Stressade samtal flyttar arbete till upprepade kontakter, vilket höjer totalkostnaden samtidigt som måttet förbättras. Följ den tillsammans med lösning vid första kontakt, aldrig ensam.
Se det i produkten
Vanliga frågor
Vad ingår i genomsnittlig hanteringstid?
Samtalstid, väntetid och efterarbete. Efterarbetet — att logga samtalet, uppdatera CRM och skicka uppföljningar — utelämnas ofta, vilket underskattar AHT och därmed den bemanning en kö behöver.
Vad är en bra genomsnittlig hanteringstid?
Det finns inget universellt mål. Runt sex minuter är typiskt för inkommande kundtjänst, men en teknisk supportkö kan med rätta ligga på femton och en enkel orderstatuskö på två. Jämför med din egen trend och din egen lösning vid första kontakt, inte med ett branschöverskridande genomsnitt.
Relaterade termer
Se Genomsnittlig hanteringstid i ett riktigt samtal.
Boka en 30-minutersdemo och se Finn hantera inkommande och utgående samtal från början till slut — ingen teknikstack att sätta ihop.