Skip to main content

Analys

Andel avbrutna samtal

Kallas även: avhoppsfrekvens

Andel avbrutna samtal är den procentandel av inkommande kunder som kopplar ner medan de väntar i kö, innan en agent svarar.

Avhopp är den efterfrågan som bemanningsmodeller tenderar att missa, eftersom Erlang C antar att kunder väntar hur länge som helst. Där avhoppen är betydande överbemannar Erlang C — modeller som Erlang A tar hänsyn till att kunder lägger på och ger lägre agentantal för samma servicenivå.

En mycket kort avhoppströskel smickrar måttet. Samtal som bryts under de första fem sekunderna är ofta feluppringningar eller kunder som ändrade sig, och därför redovisar många center ett ”kort avhopp” separat från verkligt köavhopp.

Avhopp är inte enbart ett bemanningsproblem. Kömeddelanden, positionsbesked och erbjudande om återuppringning förändrar hur länge en kund tolererar att vänta vid samma faktiska väntetid.

Se det i produkten

Erlang C staffing calculator

Relaterade termer

ServicenivåAndelen samtal som besvaras inom en måltid — vanligen 80 % inom 20 sekunder. En konvention snarare än en standard, hur ofta den än citeras som en sådan.Genomsnittlig svarstidDen genomsnittliga tid kunder väntar i kö innan en agent svarar. Användbar vid sidan av servicenivån, missvisande på egen hand.SamtalsavlastningAtt lösa en kunds behov utan en mänsklig agent — andelen samtal som en AI-agent hanterar från början till slut. Ett centralt ROI-mått för Voice AI.Erlang CKöformeln som omvandlar samtalsvolym och hanteringstid till det antal agenter som ett servicenivåmål kräver. Standardgrunden för bemanning i kundtjänst.

Se Andel avbrutna samtal i ett riktigt samtal.

Boka en 30-minutersdemo och se Finn hantera inkommande och utgående samtal från början till slut — ingen teknikstack att sätta ihop.

Boka en demo Se plattformen