Erlang C-kalkylator

Så räknas det ut

Erlang C modellerar en kö där samtal kommer in slumpmässigt och väntar tills en agent är ledig. Den tar den erbjudna belastningen — samtalsvolym multiplicerad med handle time — och returnerar sannolikheten att ett inkommande samtal överhuvudtaget måste vänta. Därifrån får du servicenivå, average speed of answer och occupancy för valfritt antal agenter.

Erbjuden belastning, mätt i erlang, är samtalsvolym multiplicerad med genomsnittlig handle time och dividerad med intervallets längd. Erlang C ger sedan sannolikheten att ett inkommande samtal måste vänta, och servicenivån följer av den sannolikheten och antalet agenter utöver den erbjudna belastningen:

A       = (calls × AHT) / interval          offered load, in Erlangs
B(n, A) = (A · B(n−1, A)) / (n + A · B(n−1, A))
C(N, A) = B(N, A) / (1 − (A/N) · (1 − B(N, A)))
SL(N)   = 1 − C(N, A) · e^(−(N − A) · T / AHT)
ASA     = C(N, A) · AHT / (N − A)
occ     = A / N
roster  = agents / (1 − shrinkage)

Vi beräknar Erlang B med rekursion i stället för att utvärdera fakultetsformen direkt. Läroboksuttrycket innehåller A^N/N!, som spiller över till oändligheten långt innan N når de storlekar riktiga kontaktcenter bemannar till. Rekursionen är stabil vid vilken personalstyrka som helst.

Räkneexempel

100 samtal kommer in under ett 30-minutersintervall, vart och ett tar 180 sekunder att hantera. Det är (100 × 180) / 1 800 = 10 erlang erbjuden belastning. För att besvara 80 % av dem inom 20 sekunder behöver du 14 agenter i telefon, vilket ger 88,8 % servicenivå och en genomsnittlig svarstid på cirka 8 sekunder. Tretton agenter når bara 79,6 % — precis under målet. Vid 30 % shrinkage innebär de 14 agenterna 20 personer i schemat.

Där modellen brister

Erlang C förutsätter att samtal kommer in slumpmässigt, att varje uppringare väntar hur länge som helst i stället för att avbryta, att alla agenter är utbytbara och att förhållandena är stabila genom hela intervallet. Verkliga köer bryter mot alla fyra. Där avbrotten är många överbemannar Erlang C — modeller som Erlang A tar hänsyn till att uppringare lägger på. Där routingen är kompetensbaserad underskattar en enda samlad beräkning vad varje kompetensgrupp behöver. Behandla resultatet som en välgrundad utgångspunkt snarare än ett färdigt schema.

Var standardvärdena kommer ifrån

Every input above is editable — these are starting points, not claims about your operation. Benchmarks current as of July 2026.

Last reviewed July 2026.

Vanliga frågor

Vad är Erlang C?

Erlang C är en köformel som uppskattar hur många agenter ett kontaktcenter behöver för att besvara en given samtalsvolym inom en måltid. Den härleddes av den danske matematikern A. K. Erlang för telefonväxlar och är fortfarande standardgrunden för bemanningsplanering i kontaktcenter.

Hur många agenter behöver jag för att 80% av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder?

Det beror på volym och handle time, inte på målet ensamt. Som räkneexempel: 100 samtal på ett 30-minutersintervall med en handle time på 180 sekunder är 10 Erlang erbjuden belastning och kräver 14 agenter i telefonerna för att nå 80% på 20 sekunder. Med 13 agenter når samma intervall bara omkring 80%, strax under målet. Ange dina egna siffror ovan.

Vad är en Erlang?

En Erlang är en timmes samtalstrafik per timme — en enda linje upptagen kontinuerligt. Erbjuden belastning i Erlang är samtalsvolym multiplicerad med genomsnittlig handle time, delat med intervallets längd. 100 samtal på 180 sekunder vardera i ett 30-minutersintervall är 10 Erlang.

Varför lägger kalkylatorn till agenter för shrinkage?

Erlang C talar om hur många agenter som måste vara i telefonerna. Den säger ingenting om raster, utbildning, möten, sjukfrånvaro eller administrativ tid. Shrinkage räknar upp den siffran till den bemanning du faktiskt schemalägger. Vid 30% shrinkage betyder 14 agenter i telefonerna 20 schemalagda.

Är 80% av samtalen besvarade inom 20 sekunder branschstandard?

Det är den vanligaste konventionen, inte en regel. Call Centre Helper är tydliga med att 80/20 är en konvention snarare än best practice — många kontaktcenter siktar på 90% inom 15 sekunder, och andra kör medvetet lägre servicenivåer där kostnaden väger tyngre än svarstiden. Välj det mål som dina kunder och din budget motiverar.

Vilken occupancy bör jag planera för?

Mellan 75% och 85% är det spann som oftast anges som hälsosamt, med runt 83% observerat som praktiskt tak i verkligheten. Ihållande occupancy över 85% förknippas med utbrändhet och personalomsättning, och därför låter den här kalkylatorn occupancy fungera som en bindande restriktion — om din servicenivå skulle kräva att agenterna pressas förbi taket, bemannar den till taket i stället och talar om att det var det som hände.

Var brister Erlang C?

Den antar att samtal kommer in slumpmässigt (Poisson), att ingen lägger på under väntetiden, att varje agent hanterar varje samtal likvärdigt och att förhållandena är stabila genom hela intervallet. Verkliga köer har avhopp, skills-based routing och toppar inom intervallet. Erlang C tenderar att överbemanna där avhoppen är många — modeller som Erlang A tar hänsyn till dem. Behandla resultatet som en välgrundad utgångspunkt, inte ett färdigt schema.

Vilken intervallängd ska jag använda?

Använd 30 minuter för de flesta planeringar, eller 15 minuter där samtalen kommer i skurar. Erlang C förutsätter jämvikt inom intervallet, så ett långt intervall som spänner över en stor volymsvängning underskattar bemanningen som krävs vid toppen.

Relaterad läsning