Analys
Shrinkage
Kallas även: frånvarofaktor · shrinkage i kundtjänst
Shrinkage är den andel av betalda timmar då agenter inte är tillgängliga för att hantera ärenden, vilket omfattar raster, utbildning, möten, coachning, sjukfrånvaro och semester.
Bemanningsformler ger antalet agenter som behövs i telefon. Shrinkage omvandlar det till den bemanning du faktiskt schemalägger. Vid 30 % shrinkage innebär 14 agenter i telefon 20 schemalagda personer — och att göra fel i det här steget är den vanligaste orsaken till att en kö missar målet trots en korrekt Erlang-beräkning.
Den angivna branschstandarden är 30 %, även om uppmätta genomsnitt ligger närmare 26,6 %. Det är värt att räkna fram sitt eget från löne- och följsamhetsdata i stället för att anta ett riktvärde, eftersom shrinkage varierar enormt med utbildningsintensitet och frånvaronivåer.
Shrinkage delas vanligen i planerad (semester, utbildning, möten) och oplanerad (sjukdom, oanmäld frånvaro). Bara den planerade delen går att schemalägga; att absorbera den oplanerade är precis vad realtidsstyrning finns till för.
Se det i produkten
Vanliga frågor
Hur beräknar man shrinkage?
Dividera totalt otillgängliga timmar med totalt betalda timmar under samma period. Räkna in raster, utbildning, möten, coachning, semester och frånvaro.
Vad är en typisk shrinkage-nivå?
30 % är den siffra som oftast anges som standard, medan uppmätta genomsnitt ligger närmare 26,6 %. Allt över omkring 35 % är värt att undersöka.
Relaterade termer
Se Shrinkage i ett riktigt samtal.
Boka en 30-minutersdemo och se Finn hantera inkommande och utgående samtal från början till slut — ingen teknikstack att sätta ihop.