Flujos de trabajo

Un Workflow es un mapa visual de tu conversación. En lugar de confiar en que el Finn haga las preguntas correctas en el orden correcto, tú dibujas el flujo —como un diagrama— y el Finn lo sigue.

Opinión honesta: la mayoría no necesita workflows. Para el 80 % de los casos de uso, el modo libre (solo una buena Identidad + Estilo + Base de conocimiento) funciona mejor y es mucho más fácil de mantener. Crea un workflow solo si tienes una razón real para imponer un orden específico o ramificaciones.

Sabrás que necesitas uno cuando: le repites al Finn "tienes que hacer X antes que Y" y sigue equivocándose. O cuando hay un guion de cumplimiento que debe leerse textualmente. O cuando la conversación tiene puntos de decisión claros ("si dicen A haz esto, si dicen B haz aquello").

Un ejemplo real para concretarlo

Imagina que creas un Finn de admisión para una clínica de urgencias. La conversación debe hacer lo siguiente en este orden:

1. Saludar a quien llama y verificar que se trata de un problema médico real (no una llamada de prueba nuestra).
2. Preguntar su nombre y fecha de nacimiento.
3. Preguntar qué síntomas tiene.
4. Preguntar la gravedad de los síntomas en una escala del 1 al 10.
5. Si la gravedad es 8 o más, transferir de inmediato al médico de guardia.
6. Si la gravedad es de 4 a 7, agendar una cita para el mismo día.
7. Si la gravedad es menor que 4, agendar una cita normal.
8. Leer un aviso HIPAA.
9. Finalizar la llamada.

Esto es un workflow. Cada paso es un nodo. Las partes "si la gravedad es X" son nodos de decisión que ramifican. El flujo se aplica de forma estricta: el Finn no puede saltarse el aviso ni agendar antes de comprobar la gravedad.

Abrir el editor

Desde la barra lateral del panel: View All Finn → haz clic en tu Finn → haz clic en Edit Workflow.

El editor se abre a pantalla completa con:

• Un lienzo en blanco en el centro (o tu workflow actual, si ya existe)
• Una barra de herramientas a la izquierda con los tipos de nodo que puedes arrastrar
• Un minimapa en la esquina inferior derecha para navegar por flujos grandes
• Botones Guardar / Probar en la esquina superior derecha

Si es tu primer workflow, el lienzo empieza solo con un nodo Start. Construye a partir de ahí.

Los componentes básicos

Hay seis tipos de nodo. Los arrastras al lienzo y luego los conectas con aristas (arrastra desde el borde de un nodo hasta el siguiente).

Start

Todo workflow tiene exactamente uno. La llamada entra por aquí.

Puedes definir el mensaje de apertura en el nodo Start, o dejarlo vacío y que el Mensaje de bienvenida habitual del Finn se encargue.

Say

El Finn dice algo. Solo palabras: sin pregunta, sin esperar.

Ejemplo: "Gracias, ya tengo todo lo que necesito. Nos vemos mañana a las 3 PM."

Usa nodos Say para confirmaciones, avisos y transiciones entre secciones.

Puedes insertar contenido dinámico con {{contact.name}} (datos de la fila de audiencia) o {{state.appointment_time}} (datos que el Finn recopiló antes en esta misma llamada).

Ask

El Finn hace una pregunta y espera la respuesta.

Configuras:

• Qué preguntar — "¿Cuál es tu fecha de nacimiento?"
• Qué tipo de respuesta esperas — texto libre, sí/no, un número, una fecha, un enum (elegir una de varias opciones).
• Dónde guardar la respuesta — asígnale un nombre de variable, como dob o severity. Usarás este nombre más adelante.
• Qué hacer si la respuesta no tiene sentido — volver a preguntar, desistir y transferir a una persona, etc.

Decisión

Una bifurcación. Según algo que el Finn sabe (una variable guardada o lo que acaba de decir la persona que llama), elige qué camino seguir.

Tres tipos:

• Comparación simple — "si la gravedad es >= 8, ir al nodo de urgencias." Para cuando tienes un número, un sí/no o un enum claro.
• Coincidencia de enum — "si la intención es 'cancelar', ir al nodo de cancelación." Para cuando has recopilado una categoría concreta.
• Evaluado por IA — "¿la persona que llama sonaba frustrada?" Para cuando no hay un valor concreto que comprobar: dejas que la IA lo decida.

Acción

Un efecto secundario. El Finn hace algo, no solo dice algo.

Las principales:

• Reservar en calendario — añade un evento a un calendario conectado.
• Transferir llamada — pasa la llamada a una persona real.
• Actualizar CRM — escribe un campo en HubSpot/Salesforce/Pipedrive.
• Enviar SMS — envía un mensaje de texto de seguimiento.
• Webhook — llama a tu propia URL (útil para consultar datos en vivo — consulta Integraciones).

Fin

Termina la llamada.

Puedes tener varios nodos Fin, uno por cada forma en que la llamada puede terminar. "Terminada con reserva", "Terminada con transferencia", "Terminada con rechazo". Tener varios finales es útil porque cada uno se convierte en una categoría distinta en tus analíticas.

Conceptos básicos del editor

El lienzo funciona como la mayoría de las herramientas de diagramas.

El autoguardado está desactivado por defecto. No olvides pulsar Guardar: preferimos que decidas cuándo confirmar los cambios en lugar de arriesgarte a sobrescribir un buen estado con una edición a medias.

Variables: pasar datos por el flujo

Esta es la parte que más confunde al principio. Dedícale un minuto.

Cuando un nodo Ask recopila una respuesta, esa respuesta se convierte en una variable. Cuando un nodo Action devuelve datos (por ejemplo, una acción Book Calendar devuelve la hora reservada), eso también se convierte en una variable. Las variables persisten durante toda la llamada.

Se referencian con llaves dobles:

• {{contact.name}} — proviene de la fila de audiencia a la que corresponde esta llamada
• {{state.severity}} — recopilada en el nodo Ask donde guardaste en severity
• {{state.appointment_id}} — devuelta por una acción Book Calendar

Puedes usarlas en cualquier lugar: en un nodo Say, en el texto de la pregunta de un nodo Ask, en los parámetros de un nodo Action o en la condición de un nodo Decision.

Ejemplo de nodo Say:

"Perfecto, {{contact.name}}. Te he reservado para {{state.appointment_time}}. Enviaremos una confirmación a {{contact.phone_number}}."

Probar mientras construyes

No hace falta terminar todo el flujo de trabajo para poder probarlo. Dos opciones:

Test on Chat — abre un simulador de texto en tu navegador. Escribe mensajes y observa cómo responde el Finn. Cada nodo muestra sus entradas y salidas en tiempo real, así que puedes ver exactamente dónde se desvió una rama.

Test on Call — llama a tu teléfono. Realista de principio a fin. Úsalo antes de lanzar a usuarios reales.

Itera sobre una parte pequeña → prueba → itera → prueba. No intentes diseñarlo todo de antemano.

Cuando algo falla en un flujo

Algunos patrones habituales y cómo resolverlos:

"La persona dijo algo raro y el flujo de trabajo se quedó atascado"

Es el problema más común. Quienes llaman no responden en el formato que espera tu nodo Ask.

Solución: añade edges de reserva a cada nodo Ask. El edge de reserva se activa cuando la respuesta no se puede interpretar: vuelve a preguntar, cierra con elegancia o salta a otra parte del flujo.

Además: valora cambiar el nodo Ask de "coincidencia exacta" a "evaluado por IA", para que el modelo pueda interpretar respuestas parafraseadas.

"El Finn suena robótico"

Si tu flujo de trabajo son casi solo nodos Say encadenados, la conversación no tiene margen para respirar.

Solución: intercala tramos de conversación libre. El nodo End tiene una opción para pasar a formato libre: al activarse, el Finn sale del flujo de trabajo y sigue conversando durante el resto de la llamada con su Identidad y Base de conocimiento habituales.

Los flujos de trabajo funcionan muy bien para cubrir las partes obligatorias. El formato libre funciona mejor para todo lo demás. Combínalos.

"La variable aparece como {{state.x}} en la transcripción"

Escribiste mal el nombre de la variable. El nodo Say referencia {{state.severity}} pero el nodo Ask guardó en severity_score. Haz que coincidan exactamente.

"El editor va lento con flujos grandes"

La mayoría de los flujos de más de 30 nodos empiezan a ir con retraso.

Solución: agrupa subflujos en nodos Group (plan Pro). O divídelo en varios Finns conectados por nodos Transfer.

Versionado: deshacer a nivel de flujo de trabajo

Cada vez que guardas se crea una versión nueva. La versión actual es la que usan los despliegues nuevos. Los despliegues activos siguen ejecutándose con la versión con la que se lanzaron.

Para revertir: Edit Workflow → History → elige una versión → haz clic en Restore. Las versiones restauradas pasan a ser la versión actual.

Si alguna vez miras un flujo de trabajo y piensas "esto antes funcionaba", revisa el historial antes de desesperarte.

Compartir y reutilizar flujos de trabajo

Los flujos de trabajo se exportan a JSON. Úsalo para:

• Copiar un flujo de trabajo de un Finn a otro (o de una cuenta de desarrollo a una de producción)
• Controlar versiones de los flujos de trabajo fuera de la plataforma (confirmar el JSON en git)
• Compartir plantillas de flujos de trabajo con tu equipo

Para exportar: Editar flujo de trabajo → menú ⋯ → Exportar como JSON.

Para importar: Editar flujo de trabajo → menú ⋯ → Importar desde JSON.

Cuándo prescindir por completo de los flujos de trabajo

No uses flujos de trabajo para:

• Preguntas y respuestas simples. El formato libre + la base de conocimiento funcionan mejor.
• «Mantén una conversación natural sobre X». El formato libre es la herramienta adecuada.
• Llamadas de descubrimiento. No sabes de antemano cómo será la conversación: deja que el modelo improvise.

Usa flujos de trabajo para:

• Guiones sujetos a normativa (avisos legales, frases obligatorias).
• Formularios de admisión de varios pasos (recopilar campos concretos en un orden concreto).
• Triaje (enrutar la llamada según las primeras respuestas).
• Cualquier cosa que describirías con las palabras «debe» y «en este orden».

Siguiente

• Crear un Finn → — los fundamentos sobre los que se construyen los flujos de trabajo.
• Integraciones → — lo que es posible dentro de los nodos de acción.
• Galería de voces y personalidades → — mira lo que otros crearon sin flujos de trabajo.