Entrante vs. saliente

Cada Finn hace una de dos cosas: realiza llamadas (salientes) o responde llamadas (entrantes). Suenan parecido, pero las consideraciones de diseño son distintas. Esta página explica ambas, cuándo usar cada una y cómo pensar en Finns que hacen las dos.

Respuesta rápida. Entrante = tus clientes te llaman. Saliente = tu Finn los llama. La mayoría de las empresas terminan usando ambas, pero empezarás con una. Elige la que resuelva primero tu problema más doloroso.

Llamadas salientes: tu Finn hace la llamada

El Finn llama a una lista de contactos que tú proporcionas. Cada llamada la inicia la plataforma según tu programación.

Cuándo conviene usar llamadas salientes

• Tienes una lista de leads, clientes o contactos con quienes contactar.
• Quieres actuar de forma proactiva: calificar, recordar, encuestar, cobrar, dar seguimiento.
• La conversación tiene un objetivo claro (agendar una reunión, confirmar una cita, obtener un pago).
• Puedes permitirte llamar a personas que no pidieron ser llamadas (legalmente y desde la perspectiva de la marca).

Casos de uso comunes de llamadas salientes

Lo que necesitarás

• Una lista de contactos (CSV o sincronización con el CRM): consulta Audiencia.
• Un número de teléfono desde el cual llamar: consulta Números de teléfono. Para EE. UU., registra el identificador de llamadas.
• Un objetivo claro para la llamada, integrado en la Identidad de tu Finn.
• Franjas horarias de llamada: nunca llames antes de las 8 a. m. ni después de las 9 p. m. en la hora local del destinatario. La mayoría de las jurisdicciones también tienen restricciones específicas.
• Base legal para llamar: consentimiento explícito para marketing, o una relación existente para comunicaciones informativas. Consulta Cumplimiento.

Qué puede salir mal

• Las tasas de no respuesta son altas. No esperes un 100 % de contestación. Un 30-50 % es normal en listas frías; un 70-85 % en recordatorios a contactos cálidos.
• El etiquetado como spam hunde las tasas de respuesta. Los números de EE. UU. sin registrar se marcan como "SPAM LIKELY" y la tasa de respuesta cae por debajo del 5 %. Registra tus números.
• Llamar fuera del horario permitido = quejas de clientes y riesgo legal. Las franjas horarias de llamada no son negociables.
• Las listas frías nunca rinden como las cálidas. Ningún Finn arreglará una lista mala. Si tu tasa de finalización en salientes es <20 %, seguramente es la lista, no el Finn.

Llamadas entrantes: tu Finn contesta

Un cliente marca el número de tu negocio. El Finn contesta. Tú defines reglas de enrutamiento para decidir qué llamadas atiende el Finn y cuáles pasan a una persona.

Cuándo conviene usar llamadas entrantes

• Pierdes llamadas: se acumulan los buzones de voz, nadie contesta fuera de horario.
• Tu equipo está saturado con preguntas rutinarias (horarios, servicios, precios, citas).
• Quieres cobertura telefónica 24/7 sin personal 24/7.
• Tu IVR actual ("pulse 1 para ventas") resulta torpe y los clientes se quejan.

Casos de uso habituales en entrantes

Qué necesitarás

• Un número de teléfono al que llamar — uno nuevo comprado en la plataforma o tu número actual enrutado por SIP trunk o desvío de llamadas. Consulta Números de teléfono.
• Reglas de enrutamiento — ¿cuándo debe contestar el Finn y cuándo derivar a una persona? Hora del día, identificador de llamada, número marcado.
• Una base de conocimiento sólida — quien llame preguntará cualquier cosa. El Finn necesita contexto. Consulta Base de conocimiento.
• Un destino de transferencia — adónde van las llamadas cuando el Finn escala. Normalmente el móvil de una persona, una línea de oficina o una cola.

Qué puede salir mal

• El interlocutor espera hablar con una persona. Algunos interlocutores (sobre todo los de más edad) cuelgan en cuanto oyen una IA. Mitígalo con un mensaje de bienvenida más suave y una vía sencilla para decir "quiero hablar con una persona".
• Los vacíos en la base de conocimiento provocan bucles. Si el Finn no encuentra una respuesta, entra en bucle o improvisa. Audita la cobertura de la base de conocimiento para las 20 preguntas más frecuentes.
• Las llamadas van al buzón de voz de forma inesperada. Casi siempre es un error de configuración en las reglas de enrutamiento. Consulta Resolución de problemas → Números de teléfono.
• Los destinos de transferencia no contestan. Si la persona receptora tarda o no está disponible, la transferencia falla. Configura una alternativa (volver al buzón de voz, volver al Finn).

Cuándo necesitas ambos

La mayoría de las empresas acaban usando salientes y entrantes desde la misma cuenta, a menudo con el mismo Finn.

Ejemplo: una clínica dental

• Finn entrante (Maya): Atiende el número de la empresa 24/7. Reserva citas, las reprograma y transfiere llamadas urgentes.
• Finn saliente (también Maya, misma configuración): Llama a los pacientes con cita para mañana para confirmarla o reprogramarla.

Misma identidad, misma voz, misma base de conocimiento — pero dos despliegues distintos (uno entrante y otro saliente recurrente).

Este es el patrón habitual. Crea bien un Finn y úsalo para ambas direcciones.

Cuándo usar Finns distintos para cada dirección

A veces el objetivo es lo bastante distinto como para que tenga sentido separar los Finns:

• Entrante = recepcionista (amplio, flexible, cercano).
• Saliente = cualificador de leads (centrado, breve, orientado a resultados).

Misma empresa, personalidades distintas. No hay problema: puedes tener tantos Finns como necesites.

Híbrido: saliente que se convierte en entrante

Un patrón en auge: llamadas salientes que conectan a un cliente con una persona y, a partir de ahí, la llamada queda como un Finn entrante.

Ejemplo: un cualificador saliente llama a un lead, despierta su interés y lo transfiere a un comercial. Si el lead vuelve a llamar más tarde, el Finn entrante responde y conoce su contexto de la llamada anterior.

Esto requiere conexión con el CRM para que el contexto fluya entre llamadas. Consulta Integraciones → CRM.

Cómo los separa el panel

En la plataforma:

• Dynamic Deployments es donde viven las campañas salientes.
• Live Deployments muestra tanto las entrantes como las salientes activas en ese momento.
• Configuración → Números de teléfono → [Número] → Finn entrante predeterminado configura el enrutamiento entrante.
• Scheduled Deployments es exclusivamente saliente (campañas recurrentes programadas a futuro).

Algunas páginas muestran ambas vistas combinadas (Analytics, Historial de llamadas); otras son específicas de una dirección.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puede un mismo Finn gestionar ambas direcciones? R: Sí. La configuración del Finn no depende de la dirección de la llamada. La defines una vez y luego lo asignas a despliegues salientes Y a tu número entrante.

P: ¿Sabrá el interlocutor si la llamada es entrante o saliente? R: Desde su punto de vista, es una llamada de teléfono sin más. El Finn lo sabe internamente (metadatos distintos), pero el flujo de conversación puede ser idéntico.

P: ¿Cuestan lo mismo las llamadas entrantes y las salientes? R: El coste de IA por minuto es el mismo. El coste de telefonía difiere: las salientes se cobran a la tarifa por minuto del país de destino; las entrantes a tu propio número están incluidas en el alquiler mensual del número en la mayoría de los planes.

P: ¿Se pueden hacer llamadas salientes internacionales? R: Sí, si tu número de origen lo admite y tu plan permite marcación internacional. Las tarifas por minuto internacionales pueden ser de 10 a 50 veces las nacionales de EE. UU. — consulta Facturación.

Siguiente

• Números de teléfono → — obtén un número para cualquiera de las dos direcciones.
• Audiencia → — listas de contactos para llamadas salientes.
• Campañas y despliegues → — lanzar llamadas salientes a escala.
• Ver todos los playbooks → — 46 plantillas listas para desplegar en escenarios entrantes y salientes.