Llamadas de WhatsApp Business

Llamadas de WhatsApp Business

Conecta tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) a Finn para que los usuarios puedan llamar a tu empresa directamente desde WhatsApp: un agente Finn responde y se factura por minuto, como cualquier otra llamada.

WhatsApp Business Calling (la superficie de voz de Meta en WhatsApp, lanzada en 2024) funciona sobre la Cloud API. Para el usuario es un toque en el botón de llamada dentro del chat con tu empresa. Para ti es una llamada entrante normal de Finn.

Qué obtienes

• Voz entrante desde cualquier usuario de WhatsApp en todo el mundo
• Sin aprovisionar un número nuevo: usa el ID de número de teléfono de tu WABA
• Un agente Finn responde con el mismo prompt, voz y flujo de trabajo que tus llamadas entrantes habituales
• Grabación, transcripción y analíticas idénticas a las llamadas entrantes por PSTN
• Coste por minuto menor que las llamadas entrantes internacionales por PSTN en muchas regiones

Requisitos previos

Antes de conectar necesitas:

1. Una cuenta de Meta Business verificada con la plataforma de WhatsApp Business habilitada
2. Un número de teléfono WABA en regla (no el de la app de WhatsApp para consumidores, sino el número de la Cloud API)
3. Verificación de empresa aprobada por Meta (obligatoria para las llamadas)
4. Una organización de Finn en plan Pro o superior (Starter no incluye llamadas de WhatsApp)
5. La capacidad Calling API habilitada explícitamente en tu WABA: Meta restringe el acceso. Solicítalo en Meta Business → WhatsApp Manager → Configuración de la API → Llamadas

Configuración (5 pasos)

1. Habilitar las llamadas en la WABA

En Meta Business Suite → WhatsApp Manager → Números de teléfono → [tu número] → Configuración → Llamadas:

• Pon Habilitar llamadas entrantes en Activado
• Define Acción predeterminada como Reenviar a la API
• Guarda

2. Generar un token de acceso permanente de usuario del sistema

En Meta Business → Configuración del negocio → Usuarios del sistema:

• Crea un usuario del sistema (o reutiliza uno)
• Genera un token con los permisos: whatsapp_business_management, whatsapp_business_messaging
• Trata el token como una contraseña: nunca lo subas al repositorio y rótalo cada trimestre

3. Conectar en Finn

Panel → Configuración → Integraciones → WhatsApp → Conectar.

Pega:

• phone_number_id (desde WhatsApp Manager)
• waba_id (el ID de la cuenta de WhatsApp Business)
• Token de acceso del usuario del sistema

Finn valida el token llamando a /v18.0/{phone_number_id} e informa del estado en línea.

4. Vincular un agente Finn

En la misma pantalla, elige qué Finn responde las llamadas de WhatsApp. Puedes:

• Fijar un agente para todas las entrantes de WhatsApp: lo más sencillo
• Enrutamiento dinámico mediante el webhook de entrada: distintos agentes según la persona que llama, el país o la etiqueta de campaña

5. Prueba

Envía cualquier mensaje de prueba por WhatsApp a tu número de WABA desde una cuenta personal y luego pulsa el botón de llamada. El agente Finn debería responder en 2–3 segundos.

Si la llamada se corta de inmediato, la función de llamadas no está totalmente aprobada: revisa el aviso de habilitación de llamadas de Meta en WhatsApp Manager.

Comportamiento frente a las llamadas entrantes por PSTN

Identificación de quien llama

El payload del webhook de entrada incluye campos específicos de WhatsApp:

{
  "session_id": "ws_2H4abc",
  "channel": "whatsapp",
  "from": {
    "wa_id": "919876543210",
    "display_name": "Priya M",
    "profile_pic_url": "https://..."
  },
  "to_phone_number_id": "104382715924563",
  "started_at": "2026-05-22T14:30:00Z"
}

wa_id es el identificador de WhatsApp de quien llama (normalmente su número en formato E.164 sin el +). Úsalo como clave de búsqueda en tu CRM igual que usarías caller_id para PSTN.

Precios

Las llamadas entrantes por WhatsApp se facturan con el mismo modelo de créditos de AI de Finn que las entrantes por PSTN:

• Llamada contestada: facturación por pulsos al minuto, con un mínimo de 1 min
• Sin recargo del operador: Meta gestiona el tramo de red
• Sin cuota de establecimiento por llamada

Consulta Wallet y créditos de IA para ver la fórmula completa de facturación por pulsos.

Limitaciones

• Solo entrantes (restricción de Meta desde 2026). No puedes llamar a usuarios de WhatsApp desde Finn.
• Un Finn por ID de número de teléfono a la vez, aunque el enrutamiento dinámico mediante el webhook entrante permite cambiar de agente en cada llamada.
• Buzón de voz aún no compatible: las llamadas perdidas se cortan sin dejar mensaje.
• La disponibilidad varía por región: Meta sigue desplegando Calling por países. Consulta tu estado en WhatsApp Manager → API Settings.

Cumplimiento

• Aviso de grabación: se aplican las mismas reglas que en PSTN. India, la UE y algunas jurisdicciones de EE. UU. exigen informar de que la llamada se graba. Configura el mensaje de bienvenida de Finn para incluir el aviso.
• Consentimiento: al pulsar el botón de llamada en WhatsApp, el usuario inicia la llamada, por lo que el consentimiento expreso es implícito para esa sesión. Aun así, necesitas un consentimiento aparte para devolverle la llamada por PSTN.
• Residencia de datos: Meta procesa el audio en su propia región. Si tu organización tiene requisitos estrictos de residencia, evalúalo antes de activarlo.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puede mi agente Finn actual atender llamadas de WhatsApp sin cambios? R: Sí. El prompt, la voz y el flujo de trabajo del agente son los mismos. Solo tienes que vincularlo en la pantalla de integración de WhatsApp.

P: ¿Los usuarios de WhatsApp saben que hablan con una IA? R: La identidad de tu Finn es la que hayas configurado (p. ej. "Aria de Smile Dental"). Si se le pregunta directamente, el agente debe revelar que es una IA: la misma regla de cumplimiento que en PSTN.

P: ¿Puedo transferir llamadas de WhatsApp a un agente humano? R: Sí, el mecanismo de transferencia asistida de Finn funciona igual. La llamada transferida llega a un número PSTN configurado.

P: ¿En qué se diferencia esto de los enlaces click-to-call de WhatsApp? R: Click-to-call abre el marcador del teléfono del usuario con un número PSTN. WhatsApp Business Calling se mantiene dentro de la app de WhatsApp y usa la infraestructura de voz de Meta: es una superficie completamente distinta.

Resolución de problemas

Relacionado

• Números de teléfono →
• Webhooks entrantes →
• Webhooks posllamada →
• Cumplimiento →
• Monedero y créditos de IA →