Protección contra spam

Si tus llamadas salientes aparecen como "SPAM LIKELY" en el identificador de llamadas del destinatario, tu tasa de respuesta caerá por debajo del 5 %. Esta página explica por qué ocurre, qué hace la plataforma para evitarlo y qué debes hacer tú por tu parte.

Lo más importante de esta página. Registra tus números salientes de EE. UU./Canadá para la atestación de identificador de llamadas ANTES de lanzar cualquier campaña real. Sin registro, los operadores estadounidenses etiquetarán tus llamadas como spam, por muy bueno que sea tu Finn y por muy limpia que esté tu lista. La configuración lleva 5 minutos; la aprobación tarda de 1 a 3 semanas. Empieza ya.

Cómo funciona el etiquetado de spam

Cuando una llamada pasa por la red telefónica en EE. UU., los operadores la evalúan según varias señales antes de decidir si muestran el número con normalidad, lo etiquetan como "Spam Likely" o "Scam Likely", o lo bloquean por completo.

Señales que revisan los operadores:

1. ¿Está atestado el identificador de llamadas? (STIR/SHAKEN — se explica más abajo.)
2. ¿El número está registrado a nombre de una empresa real? (Registro CNAM — también más abajo.)
3. ¿Cuántas llamadas ha hecho este número últimamente? (Volumen alto desde un número nuevo = sospechoso.)
4. ¿Cuál es la tasa de respuesta de este número? (Pocas respuestas → los operadores deducen spam → bloquean con más agresividad.)
5. ¿Alguien ha denunciado este número como spam? (Botones de "denunciar spam" con un solo toque en los teléfonos.)
6. ¿El identificador de llamadas coincide con el operador de origen real? (Los identificadores suplantados se marcan.)

La plataforma gestiona la señal n.º 1 de forma automática una vez que estás registrado. La señal n.º 2 requiere acción tuya. Las señales n.º 3 a n.º 6 dependen de cómo ejecutes tus campañas.

STIR/SHAKEN: el sello criptográfico a nivel de operador

STIR/SHAKEN es un sistema obligatorio en el sector por el cual el operador emisor firma cada llamada saliente con una atestación criptográfica. El operador receptor verifica la firma y confía en el identificador de llamadas, o no.

Hay tres niveles de atestación:

• Nivel A (completa) — el identificador de llamadas se verifica como el número realmente utilizado y el originador es un cliente conocido del operador. Los mejores resultados de etiquetado.
• Nivel B (parcial) — el origen es conocido, pero el identificador de llamadas no puede verificarse por completo.
• Nivel C (pasarela) — la llamada se originó fuera de la red verificada del operador. Suele etiquetarse como spam sin importar el contenido.

Qué hace la plataforma: toda llamada originada desde un número aprovisionado por Finn recibe atestación de nivel A de forma predeterminada. No requiere ninguna acción.

Qué puede salir mal: si usas un número propio (BYO) mediante un trunk SIP, la atestación depende de tu operador, no de Finn. Asegúrate de que tu proveedor SIP admita STIR/SHAKEN de nivel A para llamadas salientes.

Registro CNAM: la visualización del nombre de la empresa

CNAM (Caller Name) es la etiqueta de texto que aparece en el teléfono del destinatario junto al número. Sin registro, muestra información genérica ("Unknown Caller", "Wireless Caller" o solo el código de área). Con el registro, aparece el nombre de tu empresa.

Los destinatarios son mucho más propensos a responder una llamada etiquetada como "Acme Dental" que una etiquetada como "Unknown Caller (415)".

Cómo registrarse

1. Configuración → Números de teléfono → [Tu número] → Registro de identificador de llamadas.
2. Envía:
   • Razón social
   • EIN (identificación fiscal de EE. UU.) o equivalente
   • Dirección de la empresa
   • Número de teléfono que vas a registrar
   • Volumen mensual de llamadas previsto
   • Descripción del caso de uso (sé sincero: "llamadas de seguimiento comercial B2B a leads que rellenaron el formulario de nuestra web" funciona bien; las descripciones vagas se rechazan)
3. Envíalo. La aprobación tarda de 1 a 3 semanas.

Durante la espera, tus llamadas siguen atestadas (STIR/SHAKEN funciona de inmediato), pero la etiqueta del identificador de llamadas puede mostrar información genérica.

Qué ocurre tras el registro

• Los operadores muestran el nombre de tu empresa en el identificador de llamadas.
• Las tasas de respuesta suelen subir entre un 30 % y un 50 % frente a los números no registrados.
• Las etiquetas de "Spam Likely" se vuelven poco frecuentes (aunque no imposibles: ver más abajo).

A2P 10DLC: para SMS de alto volumen

Si envías SMS a través de la plataforma (por ejemplo, mensajes de seguimiento tras una llamada), necesitas el registro A2P 10DLC además del identificador de llamadas.

Configuración → Números de teléfono → [Número] → Registro A2P 10DLC.

Sin el registro A2P:

• Los operadores limitan la capacidad de envío de SMS (es posible que solo pasen unos pocos mensajes por segundo).
• Los mensajes se filtran como spam.
• Tu número puede quedar en una lista negra de forma permanente.

El registro A2P tarda entre 1 y 2 semanas y requiere verificación de marca (similar a CNAM, pero para SMS).

Grupos de números: distribuir la carga

Incluso con todo registrado, llamar a 5000 números desde un único DID resulta sospechoso. Reparte el volumen entre varios números.

Cómo crear un grupo:

1. Configuración → Números de teléfono → Grupos → Crear grupo.
2. Añade 10 números o más (regla general: ~1 número por cada 50 llamadas simultáneas previstas en el pico).
3. Cada número del grupo debería tener el mismo prefijo que tu público objetivo (los destinatarios contestan con más frecuencia las llamadas "locales").
4. Asigna el grupo a un despliegue paralelo en lugar de un único número de origen.

El distribuidor reparte las llamadas salientes por turnos entre el grupo, de modo que ningún número aislado parezca una fuente de spam.

La tasa de respuesta también es una señal

Si la tasa de respuesta de tu número baja del ~15 %, los operadores empiezan a tratarlo como fuente de spam aunque todo lo demás esté registrado. La caída se retroalimenta: etiquetado como spam → menos respuestas → más etiquetado como spam.

Para evitar la espiral descendente:

• Regula el ritmo de tus campañas. No lances 10 000 llamadas en una hora desde un solo número; distribúyelas a lo largo del día o usa un grupo.
• Llama dentro de franjas horarias locales. Llamar al mediodía, hora del Pacífico, desde un prefijo del Pacífico obtiene respuesta. Llamar a las 6 de la mañana, hora del Este, desde un número del Pacífico se ignora.
• Deja mensajes de voz con sentido. Si dejas mensajes de voz, que sean buenos: reducen la probabilidad de que el destinatario marque el número como spam.
• Respeta las bajas de forma estricta. Si alguien marca tu número como spam después de pedir que lo eliminen, eso perjudica a todo el grupo.

Consideraciones por estado y por país

Florida: mini-TCPA

Florida aprobó en 2021 una TCPA estatal muy estricta (la "Florida Telephone Solicitation Act"). Las sanciones son de 500 USD por llamada infractora. Requisitos concretos:

• Consentimiento expreso por escrito para cualquier llamada comercial automatizada a un residente de Florida.
• No se puede llamar antes de las 8:00 ni después de las 20:00, hora del Este.
• Quien llama debe identificarse con claridad al inicio de la llamada.

Consejo práctico: depura los números de Florida de tus listas de marketing saliente salvo que tengas documentación de consentimiento sólida.

Otros estados estrictos

Washington, Massachusetts, Maryland y Oklahoma tienen sus propias leyes de protección al consumidor que van más allá de la TCPA. Si llamas a residentes de estos estados con fines de marketing, pide a un abogado que revise tus prácticas de consentimiento.

India: registro DLT

Llamar a números de teléfono de la India exige registrarse en la plataforma DLT (Distributed Ledger Technology) del país. Sin ello, los operadores bloquean tus llamadas.

Configuración → Números de teléfono → Registro DLT de India. La plataforma te guía por el registro de marca, la aprobación de plantillas de contenido y el envío de la categoría de caso de uso.

La aprobación es más rápida que en EE. UU. (normalmente de 3 a 5 días hábiles).

Europa: ePrivacy + GDPR

La mayoría de los países de la UE exigen consentimiento explícito (opt-in) para las llamadas de marketing. Las llamadas en frío a consumidores de la UE sin consentimiento son casi siempre ilegales, sin importar desde qué país se llame.

En el ámbito B2B dentro de la UE los requisitos son más flexibles, aunque se están endureciendo. Consulta las normas específicas del país de destino.

«Mis llamadas se siguen marcando como spam. ¿Qué hago?»

Si ya estás registrado y aun así ves un alto porcentaje de llamadas marcadas como spam, revisa esta lista:

1. Revisa la tendencia de la tasa de respuesta

Configuración → Números de teléfono → [Número] → Rendimiento. Si la tasa de respuesta está por debajo del 15 % y va a la baja, es posible que el número esté comprometido. Opciones:

• Esperar — a veces las calificaciones se recuperan tras unas semanas de inactividad.
• Liberar el número y comprar uno nuevo — es lo más eficaz, pero pierdes la coherencia de marca.

2. Audita la calidad de tu lista

Toma una muestra aleatoria de 100 llamadas y escúchalas. ¿Los destinatarios no entienden por qué los llamas? Eso lleva directo a los reportes de spam.

3. Afina tu mensaje de bienvenida

Las aperturas tipo spam —genéricas, vagas, sin un motivo claro de la llamada— provocan cuelgues y reportes. Una buena apertura es concreta:

❌ «Hola, le llamo de parte de [Empresa]. ¿Tiene un momento?» ✅ «Hola, soy Jordan de CloudWidgets. Asististe a nuestro seminario web el jueves pasado. ¿Tienes unos minutos para comentarlo?»

4. Reduce la frecuencia de llamadas por destinatario

Llamar a la misma persona 3 veces en una semana garantiza que te marque como spam. Configura un máximo de 1 o 2 reintentos, con al menos 24 h entre ellos.

5. Presenta apelaciones ante las bases de datos de spam

Algunos operadores (Verizon, T-Mobile) aceptan apelaciones a través de servicios externos como First Orion, TNS o Nomorobo. La plataforma te ayuda a enviarlas:

Configuración → Números de teléfono → [Número] → Enviar apelación de etiqueta de spam.

Las apelaciones se evalúan caso por caso y pueden tardar semanas en procesarse.

Lo que Finn hace en segundo plano

Aspectos que la plataforma gestiona automáticamente:

• Atestación STIR/SHAKEN en cada llamada saliente desde un número de Finn.
• Optimización del enrutamiento a nivel de operador: elige la ruta con más probabilidades de llegar sin problemas.
• Límite de frecuencia por número: evita que lances por accidente 1000 llamadas por minuto desde un mismo número.
• Depuración con listas Do-Not-Call: contrasta cada lista con los registros DNC federales y estatales de EE. UU. antes de cada campaña.
• Aplicación de listas de supresión: descarta a quienes hayas añadido a la lista de supresión de tu cuenta.
• Detección de buzón de voz: identifica correctamente los buzones de voz para que tu comportamiento de «dejar un mensaje» sea coherente.

Lo que debes hacer tú:

• Registrar el identificador de llamada y el CNAM de cada número saliente.
• Obtener consentimiento legal antes de añadir destinatarios de marketing.
• Ajustar las franjas horarias de llamada y las políticas de reintento.
• Mantener la higiene de las listas (eliminar a quienes se dan de baja, depurar con tu propia lista DNC interna).
• Presentar apelaciones si algún número se etiqueta incorrectamente.

Lista rápida de protección contra el spam

Antes de lanzar cualquier campaña saliente:

• Identificador de llamada + CNAM registrados para el número de origen (EE. UU./Canadá).
• A2P 10DLC registrado si usas SMS.
• DLT de India registrado si llamas a números indios.
• Base legal de la UE documentada si llamas a números de la UE.
• Franja horaria de llamadas configurada en la hora local del destinatario, de 9:00 a 18:00 (o más estricta según la jurisdicción).
• Máximo de reintentos entre 1 y 2, con intervalo de reintento ≥ 24 h.
• Lista depurada contra tu lista interna de supresión.
• El mensaje de bienvenida incluye el motivo concreto de la llamada.
• Campo posterior a la llamada opt_out definido.
• Supresión automática activada (Configuración → Cumplimiento).
• Grupo de números en uso si el volumen diario previsto supera las 500 llamadas.

Siguiente

• Números de teléfono →: aprovisionamiento y configuración de grupos.
• Cumplimiento →: panorama normativo completo en lenguaje claro.
• Solución de problemas → Fallan las llamadas salientes: cuando las llamadas no se completan.